Infographies

Connaissez-vous vos clients ?

Des clients entrent sans cesse en contact avec vous tout au long du parcours client. Mais savez-vous, vraiment, à chaque fois, quand et où il a cherché quelle information ? S'il s'est senti bien conseillé et s’il a trouvé tout ce qu'il cherchait ?

Notre nouvelle infographie explique ce défi et bien d’autres que l’on trouve dans les entreprises au contact de clients et montre la Solution Smart Customer MDM d’Uniserv, LA solution grâce à laquelle ces défis peuvent être maîtrisés.

Connaissez-vous vos clients ? Infographie

Défis 

Clients insatisfaits

Cela demande beaucoup plus d’efforts de regagner un client mécontent que de gagner un nouveau client. Il faut donc soigner vos clients satisfaits. De plus, 81% des clients satisfaits de vos services vous choisiront de nouveau.

Changements globaux continuels

Nous sommes en concurrence avec le reste du monde. Les marchés mondiaux changent continuellement et c’est à nous de nous adapter. Le problème est qu’il est difficile d'être à jour sur chaque marché, puisque la quantité d'information peut être imposante. Pouvez-vous faire face au reste du monde ?

Le défi de l’interaction

La communication personnalisée est importante pour le client, pour le comprendre et pour être compris. Nous devons donc identifier le client, savoir ce qui est important pour lui et ce qu'il attend vraiment de notre part. Est-ce que vos clients comprennent vos messages ou êtes-vous souvent mécompris ?

Le bon timing 

Le bon timing est  important depuis des années, mais c’est également depuis toujours l'un des aspects les plus difficiles en affaire. Arrivez-vous à choisir le bon moment pour votre communication ou est-ce que vous êtes souvent en retard (ou même trop tôt) ? Comment pouvez-vous trouver le meilleur timing ?

Point de mire

Cibler, cibler, cibler ; plus facile à dire qu’à faire. Ne souhaitons-nous pas tous pouvoir regarder nos clients à la loupe et voir exactement tous les détails ? Comment assurez-vous que le bon message soit envoyé à la bonne personne au bon moment ?

Messages

La communication Human2Human (H2H) s’étend plus de jour en jour et vos clients l’attendent de vous aussi. Il faut ainsi un dialogue personnalisé. Pouvez-vous envoyer des messages à trait personnel à tous vos clients ?

Que se passe-t-il, si je ne surmonte pas ces défis ?

Marketing inefficace

Votre service marketing gaspille des ressources en raison de problèmes liés aux défis mentionnés ci-dessus. Le service se sent démuni et la direction voit le service comme centre de coût, au lieu de le voir comme centre de profit.

Perte de réputation

Les clients mécontents ne restent pas fidèles à une marque, nous le savons tous. Que cela signifie-t-il ? La mauvaise propagande de bouche à oreille en est le résultat logique et c’est quelque chose que l'on ne peut pas maîtriser en tant qu’entreprise. Des clients ne font alors simplement plus d’affaire avec vous et plus longtemps vous attendez, d'autant plus cher cela devient de regagner le client. Prenez ce problème à cœur et faites en sorte que vos clients soient satisfaits !

Compétitivité

La perte de réputation est seulement le premier pas du déclin. Vos clients vont tester la concurrence et s’ils sont plus satisfaits du service proposé, alors ils y resteront. Votre perte de réputation rend la concurrence heureuse !

Pourquoi est-ce que cela arrive?

Données client incorrectes

Les données client incorrectes sont l'une des raisons principales du mécontentement des clients.  Il est normal, qu’un client n’apprécie pas être mal interpellé ou recevoir des offres offensives pour des produits qu'il a déjà acheté à un prix plus élevé. Ce sont seulement deux exemples des fautes qui peuvent arriver en raison de données incorrectes.

Les systèmes ne sont pas reliés

Ces connaissances insuffisantes sont souvent le résultat de systèmes différents non reliés l’un à l’autre au sein d’une entreprise. Par exemple, les informations importantes du service commercial ne peuvent-être partagées avec le service de marketing. Il en résulte alors de mauvaises offres. Pouvez-vous contrôler toutes les informations existantes dans votre entreprise concernant un certain client ?

Le client est inconnu

Comme résultat, nous avons le « client inconnu ». C'est impossible de découvrir qui est réellement ce client, vous ne savez rien de son comportement ou à quoi il s’intéresse. En d’autres mots, vous ne pouvez pas prédire ses futures actions et donc communiquer avec lui correctement.

Informations client incomplètes

Il est aussi possible que vos informations client soient incomplètes. Le numéro de la maison, le numéro de téléphone, même l'adresse e-mail manque. La communication est pratiquement impossible et les prospects  importants sont perdus.

Existe-t-il une solution ?

Oui, il y a une solution : l'élaboration d’un Golden Record de vos profils client. C'est plus facile à dire qu’à faire. Pourquoi ne pas chercher de l’aide pour mettre en place le golden record ? Smart Customer MDM vous aide à relier tous les systèmes dans votre entreprise et à choisir les données client correctes et importantes, ainsi qu’à résumer chaque client en une unique vision globale. Une solution simple pour tous les défis!