Solutions sectorielles

Protection des données

Utiliser les données client en conformité avec la loi

Quelle entreprise ne souhaiterait pas d’avoir à sa disposition des données client complètes, exhaustives, et à jour ? Si une grande partie des entreprises ont compris l’enjeu de la gestion des données et de leur analyse dans le cadre de leurs campagnes marketing, elles restent encore très mal informées lorsqu’il s’agit de les utiliser, et vont parfois jusqu’à mettre en péril leurs relations avec leurs clients. Légalement, quelles sont les contraintes à respecter ? Comment encadrer ces pratiques sans altérer la relation avec son client ? 

En France, la collecte, le traitement et l'utilisation des données du client (dans la mesure où elles se rapportent à des informations personnelles, telles que le nom, la profession, l’adresse email, la date de naissance, un pseudonyme ou un identifiant) sont contrôlés par la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés). Celle-ci vérifie, conformément à la loi, comment et à quelles fins les données personnelles sont collectées, traitées, stockées, modifiées, transmises, ou effacées.

Info

Le fait de collecter des données à caractère personnel par un moyen frauduleux, déloyal ou illicite,

de ne pas prendre les mesures de sécurité prescrites par la loi, ou la communication d’informations à des personnes non-autorisées sont punis de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.

La divulgation d’informations commise par imprudence ou négligence est punie de 3 ans d'emprisonnement et de 100 000 € d’amende. 

Le taux maximum de l'amende applicable aux personnes morales est de 1 500 000 €.

art. 226-16 et svt du code pénal

Il est donc dans l’intérêt de chaque entreprise d’adopter un comportement responsable quant aux données de ses clients. Le projet de loi européen sur la protection des données personnelles (prévu pour fin 2015) relance le débat sur la gestion de ces informations par les entreprises. Si, fondamentalement, des règles existent déjà, un grand pas vers une plus grande responsabilisation des acteurs – notamment des prestataires et des sous-traitants – va être fait, et les droits des consommateurs vont se renforcer. Les  pratiques de « tracking » et de « profilage » seront strictement encadrées, les entreprises auront une obligation de transparence et les sanctions seront nettement plus élevées.

Le Marketing, principal utilisateur des données client au sein de l’entreprise, est tout donc naturellement le premier département concerné, par exemple lors de l’envoi d’emailings dans le cadre de campagnes commerciales.

Tout comme les canaux « traditionnels » tels que le téléphone, les courriers postaux, les SMS et les e-mails, les médias sociaux prennent de plus en plus d’importance dans la sphère Marketing.

Le démarchage téléphonique n’est pas autorisé, sauf si le client a donné son approbation explicite au préalable : on parle alors d’opt-in. Dans le cas de nouveaux clients, un accord écrit quant à l'utilisation des renseignements personnels à des fins publicitaires peut être signé avec le contrat d'achat initial. Cette option « opt-in » de l'accord doit toujours être clairement indiquée.

Les campagnes emailing adressées à des prospects (par exemple, les newsletters), sont soumises aux mêmes règles que la prospection téléphonique (opt-in). La spécificité réside dans le fait que l’acceptation doit être fournie par voie électronique. Dans ce cas, le processus de double opt-in est fortement recommandé afin de se conformer aux exigences de la protection des données.

En ce qui concerne les relations avec les clients existants, l’opt-in n’est pas obligatoire. Si un client fournit une adresse e-mail lorsqu’il achète ou pose une option dans une boutique en ligne, cette adresse peut être utilisée pour les campagnes emailing. Cependant, le client doit en être clairement informé au préalable, et doit pouvoir retirer l'autorisation à tout moment (opt-out ou opposition). En outre, l’entreprise a uniquement l’autorisation de promouvoir ses propres produits ou services similaires à ceux achetés par le client. 

Info

OPT-IN : Le client accepte expressément l'utilisation de ses données, par exemple pour les newsletters, le démarchage téléphonique et les messages texte.

Double OPT-IN : Le client accepte expressément l'utilisation de ses données, et confirme cet accord une seconde fois. Dans la plupart des cas, les entreprises envoient un email demandant de confirmer l'adresse du contact, via un lien direct sur lequel le client doit cliquer.

OPT-OUT : Les données du client continuent à être utilisées jusqu'à ce que la personne retire son consentement ou exerce son droit d’opposition.

La Solution Uniserv

Beaucoup de clients sont à juste titre sceptiques quand il s’agit de gérer leurs données personnelles. Ils sont bien conscients de leurs valeurs et font beaucoup plus attention à qui ils les communiquent ou ne les communiquent pas. Il est d’autant plus important de savoir exactement quels clients  ont donné leur accord pour la collecte, l'utilisation et le traitement de leurs données ; et d’assurer ainsi une bonne relation, et surtout une expérience client satisfaisante. Continuer à recevoir des publicités indésirables pourrait mettre en péril la relation client/entreprise ! En outre, la publicité par courriel non sollicitée est automatiquement prise en charge par les autorités car considérée comme SPAM - et cela peut conduire à une forte amende !

Avec la Solution Smart Customer MDM d’Uniserv, créez systématiquement des données correctes, adéquates, et pertinentes pour toute l'entreprise et ce comme vous y oblige la loi. Extrayez et consolidez les données client de base à partir d'une multitude de sources de données hétérogènes dans le respect de la réglementation. Eradiquez les doublons et identifiez clairement vos clients sur tous les canaux et systèmes. Oubliez les recherches fastidieuses et chronophages, car, avec un seul clic, vous détenez désormais toutes les informations disponibles, centralisées dans un unique « Golden Record ». Gérez les options « opt-in » et « opt-out » de manière efficace grâce à l’historique client !

Assurer la protection des données est un avantage supplémentaire vis-à-vis de vos clients. Soyez ouvert et transparent, et confirmez leur votre sérieux et votre implication en matière de protection de leurs données – grâce à Smart Customer MDM d’Uniserv et aux conseils avisés de notre partenaire spécialiste de la protection des données CIL CONSULTING.