Gestion multi-canal et cross-canal

Gestion multicanal et cross-canal

L’ère numérique a bouleversé notre manière de faire des achats, de réserver des voyages, de rechercher des informations et de communiquer. Nous achetons de plus en plus de produits et services sur Internet : l’e-commerce fait partie de notre quotidien depuis longtemps. Les nouvelles possibilités techniques telles que le paiement mobile, le cloud computing ou les plates-formes optimisées d’e-commerce encouragent le changement dans ce sens. Grâce à la diversité des appareils de communication, les clients évoluent de manière dynamique dans un monde numérique où les réseaux se multiplient. Ainsi, les clients potentiels et les clients existants ont la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise via des canaux toujours plus nombreux : magasins physiques, boutiques en ligne et permanences téléphoniques dédiées à la prise de commandes. Différentes offres d’interaction sont désormais exigées par les clients.

Pour l’entreprise, il est donc essentiel de savoir précisément avec quel client elle est en contact, peu importe le canal de communication qu’il utilise ou a déjà utilisé. L’idée va encore plus loin : peut-on traiter de manière ciblée et différenciée les clients qui privilégient l’un ou l’autre canal ? Plusieurs moteurs de recherche mettent déjà en œuvre ce concept.

Nos solutions

Dans le cadre de la gestion multicanal et cross-canal, ou gestion tout-canal, l’intégration des données issues des différents canaux et sources représente un défi majeur. Car le tout-canal et le multicanal ne sont pas suffisants en eux-mêmes, encore faut-il adopter la bonne approche avec les clients et leur proposer une offre pertinente. Pour cela, le système CRM doit fournir une vision à 360 degrés des clients, ce qui est possible uniquement si toutes les informations disponibles sur les clients, dans l’ensemble de l’entreprise, sont consolidées. Mais bien souvent, elles sont disséminées dans différents systèmes et en différents lieux.

Uniserv vous permet d’obtenir une vision à 360 degrés de vos clients grâce à des technologies de pointe et des modèles éprouvés basés sur les bonnes pratiques. Avec le Customer Data Hub, vous regroupez l’ensemble de vos données client, une fois leur qualité vérifiée, à partir de tous les canaux et domaines fonctionnels. Vous savez ainsi ce qu’un client commande par téléphone, ce qu’il achète via la boutique en ligne et le motif de ses réclamations auprès du service client.

Vos avantages

  • Données conformes aux exigences des processus
  • Vision à 360 degrés des clients par la consolidation des données de référence client
  • Intégration de tous les canaux de communication pour une totale transparence
  • Qualité des données optimisée pour une approche client efficace 

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