Fournisseurs d’énergie

Solutions de gestion des données pour les fournisseurs d’énergie

Transition des fournisseurs d’énergie : où est-il nécessaire d’agir ?

La transformation numérique a entraîné le bouleversement le plus profond depuis la libéralisation du marché de l’énergie. C’est en ligne désormais que la plupart des consommateurs changent de fournisseur d’énergie. Ils y trouvent des portails comparatifs qui offrent transparence des prix et détails sur les prestations. Alors comment les distributeurs d’énergie peuvent-ils tirer profit de cette transformation ? Bien souvent, leurs propres moyens ne suffisent pas à relever ce défi de manière autonome, en raison de la complexité des processus.

Dès 1998, la législation a ouvert la voie au dégroupage (« unbundling »), qui a contraint les fournisseurs d’énergie à séparer le réseau de la distribution. Dans la pratique, cette mesure a eu pour effet de dissocier les différents domaines : comptabilité, information, organisation et aspects juridiques des sociétés. Mais cela n’a pas suffi. Avec la transformation numérique, le marché et les besoins des consommateurs se sont développés. Outre les offres classiques comme le gaz et l’électricité, de nouveaux produits sont apparus sur le marché,  comme par exemple : le photovoltaïque, les accumulateurs, la domotique et la mobilité électrique.

En 2020, le client moyen du marché de l'énergie sera partisan de l'énergie solaire et voudra la produire lui-même. Il utilisera des moyens de transports alternatifs et s'intéressera aux produits combinés.


Le consommateur n’est pas qu’un numéro de compteur

Dans leur lutte contre la baisse du nombre de clients et des marges, les distributeurs d’énergie recherchent des approches innovantes pour assurer la distribution fiable d’énergie, d’eau et d’autres services. Ils ont le choix entre des options proches du secteur de l’énergie et des alternatives totalement étrangères à ce domaine. Dans les deux cas, la clé du succès réside dans l’orientation client. En effet, les clients n’acceptent plus d’être réduits à leur numéro de compteur et à leur consommation. Ils sont bien informés et disposés à changer de fournisseur, d’autant qu’il leur suffit de quelques clics pour le faire.

Créez une expérience client globale

Il est donc particulièrement important de considérer les clients en tant qu’individus. Leurs exigences et leurs besoins sont très divers. Les clients nés à l’ère du numérique s’attendent à contrôler tous les aspects de la fourniture d’énergie, en tout temps et en tout lieu. Ils ne tolèrent donc ni la lenteur des services, ni l’attente au téléphone pour obtenir de l’assistance. La sensibilité des consommateurs à l’environnement a également évolué, et les énergies renouvelables, tout comme le développement durable, sont dans l’air du temps. Les conducteurs de véhicules électriques souhaitent disposer de bornes de recharge en nombre suffisant, avec un mode de paiement simple. De plus, les clients sont de plus en plus nombreux à privilégier un point de contact unique pour tous les services. De nombreux services publics montrent l’exemple. En plus de la distribution d’électricité, d’eau et de gaz, ils proposent déjà des services de communication (téléphone, internet et télévision). Un interlocuteur unique couvrant les besoins essentiels en matière d’énergie et de communication ? C’est une offre attrayante ! Surtout pour les consommateurs qui ne souhaitent pas chercher de fournisseurs différents pour chaque service.

Cinq profils de clients energie

Des données de qualité : un capital pour l’avenir

Ces évolutions montrent que les attentes des consommateurs vis-à-vis des distributeurs d’énergie sont plus fortes et s’orientent vers des solutions sur mesure qui répondent aux besoins individuels des clients. C’est là que des données de haute qualité font la différence : pour pouvoir faire des offres sur mesure, il faut disposer d’informations sur les clients qui soient complètes, actuelles, claires et correctes. En bref, la qualité des données doit être au rendez-vous.

Cela peut paraître simple, mais c’est complexe à mettre en œuvre. Les processus informatiques figés constituent des obstacles à l’évolution de bien des fournisseurs d’énergie, auxquels s’ajoutent les enregistrements de données de référence, parfois saisis et gérés dans différents systèmes. Outre les applications officielles, les collaborateurs possèdent souvent d’autres systèmes ou fichiers annexes décentralisés sur leur poste de travail. C’est ainsi que les responsables système ou les gestionnaires de données ne savent pas toujours quels systèmes existent, dans quel but les données y sont utilisées et si les systèmes sont synchronisés entre eux.

Les conséquences sont les suivantes :

  • Les données clients sont saisies à plusieurs reprises et ne sont plus à jour.
  • Le service clients et le centre d’appel ne peuvent pas identifier immédiatement la personne en ligne.
  • Le marketing peine à planifier des campagnes ciblées et à communiquer sur tous les canaux de manière intégrée.
  • Les conseillers ont peu de visibilité sur les tarifs et packs de services de chaque client si bien qu’il leur est difficile d’établir des offres individualisées.
  • En résumé : il est pratiquement impossible de réussir la transition d’une entreprise de distribution d’énergie à une entreprise de services liés à l’énergie.

La gestion durable des données peut vous apporter une aide, puisqu’elle garantit la qualité des données à long terme. Pour obtenir une vue à 360 degrés du client, vous devez disposer d’informations de qualité provenant des différents systèmes. Elles servent alors de critères pour fusionner les enregistrements pertinents, les Golden Records. Le Golden Record correspond à l’enregistrement de référence client complet, correct, à jour et surtout consolidé, qui permet de créer une vision cohérente du client à travers tous les domaines et applications. Grâce à Uniserv, vous pouvez enrichir ce Golden Record avec des classifications sociodémographiques, des données condensées de manière rationnelle sur les transactions et les interactions, ainsi que des données collectées sur les réseaux sociaux. En d’autres termes, vous créez le Golden Profile.

Golden Profile : obtenez une vision du consommateur en direct

Toutes les informations pertinentes sont incluses dans ce profil client complet : les comportements d’achat et de consommation, les centres d’intérêt et les inclinations, ainsi que la progression au sein de plusieurs parcours clients se chevauchant. Le Golden Profile vous donne ainsi les clés pour optimiser vos processus marketing et commerciaux, tout en vous apportant de nouvelles idées. Conséquence : des expériences clients individualisées et intenses. En boutique ou en ligne, sur tous les canaux, et à tout moment.

Mais la gestion durable des données de référence clients n’est pas importante uniquement pour communiquer de manière personnalisée avec les clients. Bon nombre de dispositions légales exigent également une vue consolidée du client. Le règlement général européen sur la protection des données (RGPD), ou aussi General Data Protection Regulation, abrégée GDPR européenne, applicable prochainement, n’est qu’un exemple parmi d’autres.

Paré pour l’avenir ?

Êtes-vous paré pour l’avenir ? Connaissez-vous vos clients ? Nos conseillers chevronnés vous aident à mieux connaître vos clients et vous apportent leur soutien pour mettre en place une gestion durable de la relation client.

Vos avantages :

  • Analyse structurée et identification précoce des actions requises servant de base pour une gestion du changement structurée : meilleure acceptation des changements par les parties prenantes ;
  • La qualité des données est mesurable, les failles apparaissent clairement : c’est la base idéale pour réussir vos initiatives de gestion des données et relever les défis que réserve l’avenir.
  • Mesures concrètes pour optimiser les données de référence clients et estimation de la faisabilité au regard du calendrier : les mesures peuvent être priorisées et prises suffisamment tôt.
  • Relation client durable qui permet de réagir rapidement face aux nouvelles exigences du marché et des consommateurs.

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