Gestion des données clients en logistique

La gestion des données clients en logistique

Toujours un colis d’avance avec Uniserv

Les signes précurseurs pour la branche de services express et de colis sont à la hausse et la fin n’est pas en vue. Selon une étude  publiée en mai 2016, 2,9 milliards de colis ont été envoyés, soit une augmentation de 5,9 % par rapport à l’année précédente.

Numérisation: Défis pour les livreurs de colis

Ce qui n’est pas étonnant, c’est que cette effervescence est étroitement liée à la marche triomphale du commerce en ligne et ainsi également au changement du comportement des consommateurs. Les clients attendent, lors de leurs achats virtuels, une flexibilité maximale, des réactions rapides et des offres individualisées, bien sûr facile d’utilisation et aussi à bon prix. Ceux qui ne s’y conforment pas disparaissent rapidement de la fenêtre de navigation, car la concurrence n’est qu’à un clic. Ceux qui veulent réussir à long terme sur un marché aussi compétitif et changeant doivent adapter leur modèle économique et gérer de main ferme leurs coûts.

Le client devient régisseur de son envoi

Des services complémentaires de logistique jouent un rôle de plus en plus important et deviennent un facteur concurrentiel clé, en particulier lorsqu’ils permettent au destinataire une meilleur planification. Voici des exemples de services ayant de plus en plus de signification : Online-tracking (suivi des colis par internet ou par App), choix libre de la date et du moment de la livraison par le destinataire, service d’information (E-mail, SMS) par le commerçant ou le prestataire de service d’expédition ou encore livraison le jour même de la commande (Same Day Delivery). Mais un service aussi individualisé ne peut réussir que si les entreprises agrègent toutes les informations sur leurs clients et tous les acteurs impliqués en une vision à 360 degrés.

Dans ce contexte, l’adresse du destinataire devient le centre d’intérêts, non seulement pour l’expéditeur, mais aussi pour le prestataire de service d‘expédition. Car l’expéditeur réussit uniquement à placer avec succès ses services innovateurs et ses offres supplémentaires auprès du destinataire si l’adresse est complète, correcte et actualisée.

L’adresse du destinataire en tant « qu’asset » : Sans qualité des données, pas d’expérience client positive

Des données d’adresses contenant des erreurs et un  manque de qualité des données  dans les données de référence des destinataires mènent non seulement à une diminution de l’efficacité de livraison et à une augmentation des coûts à cause des trajets supplémentaires, mais aussi à une mise en danger de l’expérience client positive. Que se passe-t-il donc si le destinataire ne reçoit pas le mail ou SMS d’information d’envoi à cause d’une saisie erronée de l’adresse mail ou du numéro de portable ? Alors tous les services supplémentaires mis en place avec précaution tombent à l’eau dès le début et le client trouve quand même une carte dans sa boite aux lettres à la place de sa commande.

C’est pour cette raison que les entreprises de logistique doivent aujourd’hui tout mettre en œuvre pour définir les données de contact des destinataires de leurs envois de marchandises en tant que « asset » central et facteur clé du succès pour leur business. Il faut même aller plus loin, elles doivent tout faire pour que les données soient autant que possible complètes, précises et actualisées. Les entreprises sont alors souvent confrontées à un problème : en général, les données ne sont pas dans une seule base de données centrale, mais éparpillées dans beaucoup de systèmes différents.

Optimiser le planning de tournées et le stockage avec la gestion de données clients

Uniserv propose avec Smart Customer MDM un système de gestion de données de référence, Master-Data-Management-System, complet, qui charge les données de référence de différentes sources, les valide et en constitue un référentiel d’adresse central et unique, le Golden Record. Les données d’adresses vont être traitées et protégées tout au long de leur cycle de vie. Ainsi vous obtenez une base de données de qualité sûre, qui optimise, preuves à l’appui, l’efficacité de vos processus de livraison. Nos « Best Practices » montrent que les entreprises peuvent atteindre une économie de coût des processus et de temps jusqu’à 15 minutes par conducteur par jour à travers le remplacement des processus manuels. Pour 9.000 livreurs, cela mène à une économie totale de plus de 2.200 heures !

Golden Profile – Haussez votre relation client à l’échelon supérieur

Si le Golden Record est enrichi des données de mouvements, c’est-à-dire des données d’interaction et de transaction, alors le profil du destinataire devient plus précis. Les données d’interaction et de transaction dans le domaine de la logistique sont par exemple les réponses aux questions suivantes :

  • Quel mode de livraison (standard, next day, same day) a choisi le destinataire, quand et à quelle fréquence ?
  • Quelle forme de distribution (chez le voisin, retrait à l’agence) a choisi le destinataire le plus souvent ?
  • Quel moment de distribution a choisi le destinataire le plus souvent ?

De chaque colis et de toutes les données et informations qui peuvent être recueillies pour chaque envoi de colis, il est possible de décrire concrètement le comportement du destinataire et de faire des pronostics sur son comportement futur. Cela ne fonctionne que si, ici aussi, les données et informations sont assignées sans équivoque au bon « Golden Record ».

Ground Truth – Le socle pour un nouveau service clients

Ground Truth  est une méthodologie de résolution et de processus, qui a été développée justement dans ce but. Il rend possible l’enrichissement des Golden Records par les données de mouvements (données d’interaction et de transaction) sur la base d’une comparaison entre les ID des sources de transformation et ceux des Golden Records. Le résultat est le dénommé « Golden Profile » du destinataire. C’est uniquement à partir de ce moment qu’il est possible d’avoir une vision complète, précise et actualisée à 360 degrés du destinataire.
Les résultats ainsi gagnés forment alors le vrai socle solide pour un nouveau service clients avec pour but de continuer à optimiser l’expérience client du destinataire tout au long du parcours client. De plus, il en découle naturellement des pronostics valides pour le développement de nouveaux champs économiques, sur la base desquels des processus de livraisons et distribution d’entreprises de logistiques peuvent être optimisés.

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