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Kundinnen und Kunden fest im Blick

Bitkom-Papier ‚Die 360-Grad-Customer-Experience‘

 

Laut dem neuen Positionspapier1 ‚Die 360-Grad-Customer-Experience‘ der Bitkom-Arbeitskreise CRM sowie Digital Analytics & Optimization (DAO) entwickeln sich klassische CRM-Systeme zu universellen 360-Grad-Kunden- und Daten-Plattformen weiter. Dies eröffnet den Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, kundenrelevante Mehrwerte aus ihren Daten zu generieren. Zuvor müssen die Daten erhoben, analysiert und dargestellt werden. Dabei lauern Stolpersteine; Datenqualität ist so früh wie möglich zu beachten.


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Bitkom-Papier ‚Die 360-Grad-Customer-Experience‘

 

Wird eine 360-Grad-Kunden- und Daten-Plattform konsequent aufgesetzt, dann kann sie den Dreh- und Angelpunkt für kundenzentriertes Denken und Handeln darstellen, im Sinne einer Steuerung vom Standpunkt der Daten betrachtet. Dazu müssen alle Daten konsolidiert und in qualitätsoptimierter Form vorliegen. Doch damit nicht genug. Das Wissen, das in den Daten steckt, muss nutzbar und anwendbar gemacht werden. „Hier zeigt sich die besondere Rolle von Datenqualität. ‚Garbage in – garbage out‘ droht, wenn Datenqualität zu spät oder gar nicht berücksichtigt wird“, erklärt Mitautor Dan Follwarczny, Business Development Manager bei Uniserv und stellvertretender Vorsitzender das Bitkom-Arbeitskreises CRM.


Vier-Sprung statt Dreisatz


Damit eine Plattform vollständig und qualitätsorientiert mit Daten befüllt wird, sind in der Regel die vier Schritte der Erhebung, der Analyse, der Darstellung und der Mehrwerte zu betrachten. Zentral ist dabei, jeden Schritt von Anfang an von der Kundschaft her zu denken und anzugehen.

So berücksichtigt die Phase der Erhebung vor allem die Hürden, Rollen und Aufgaben, um die Daten der Kundschaft richtig zu erfassen und ein dazu geeignetes Umfeld zu schaffen. Die Analyse betrachtet die erhobenen Daten untersuchend auf Ihre Möglichkeiten, ob alle notwendigen Elemente vorhanden sind, um später die Ergebnisse zu erhalten, die man sich im Vorfeld erhofft hat. Die Darstellung konzentriert sich auf Ergonomie und Bedienbarkeit, in dem Sinne, dass die gewonnenen Informationen für den späteren Anwender aufbereitet und nutzbar gemacht werden. Die Phase der Mehrwerte schafft die nötige Transparenz und ermöglicht dem Anwender den praktischen Nutzen, also die ‚Ernte‘, einzufahren, sofern im Vorfeld gut im Sinne von (Daten-) qualitätsorientiert gearbeitet wurde.


Der rote Faden ‚Datenqualität‘


Zu jedem Zeitpunkt ist neben Punkten wie Datenschutz oder auch Integrationsfähigkeit die Datenqualität zu berücksichtigen. Die verwendeten Daten müssen im wahrsten Sinne des Wortes ‚fit for use‘ sein, also ideal für den jeweiligen Anwendungsfall. Dazu gehört, dass die Daten insbesondere aktuell, korrekt, vollständig und überschneidungsfrei vorliegen.

 

1‚Die 360-Grad-Customer-Experience‘, Wie aus Daten Mehrwerte für Kunden und Unternehmen entstehen, Marcus Bär, Nils Britze, Dan Follwarczny, Dr. Sebastian Klöß, Christian Mainka, Stephan Ringmair, Bitkom e.V. Berlin, April 2021,
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