Business Paper

Das digitale Unternehmen - Kundenerlebnismanagement als kritischer Erfolgsfaktor


Dr. Wolfgang Martin, Analyst

Die Digitalisierung der Welt revolutioniert traditionelle Kundenbeziehungen. In der digitalen Welt, die aus der Verschmelzung von realer und virtueller Welt entsteht, findet der neue Kampf um die Macht zwischen Kunden und Unternehmen jetzt als Kampf um die Daten statt.

Denn wer die Daten hat, hat auch die Macht. Unternehmen locken mit immer neuen Kundenerlebnissen und wollen dafür Daten als Lohn. Die Kunden wollen die Daten über Angebote und Preise, um die günstigsten Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Hier wird Analytik zum Sine-Qua-Non, denn Analytik macht aus Daten das notwendige Wissen, das den Unternehmen den gläsernen Kunden und den Kunden den gläsernen Markt bringt.

Die Innovationen in der Informationstechnologie treiben die Digitalisierung der Welt. Cloud, Social, Mobile, Big Data und das Internet der Dinge revolutionieren die Welt, in der wir leben, genauso grundlegend wie seinerzeit die Dampfmaschine, die die Gesellschaft, die Wirtschaft, die politischen Systeme bis hin zu Staatensystemen aufbrach und neu ordnete. Im Mittelpunkt dieser Umwälzungen steht – damals wie heute – der Mensch, dessen Lebens- und Arbeitsbedingungen sich entsprechend umwälzen.