Infografiken

Effektives Kundendatenmanagement

Customer Interaction - effektives Kundendatenmanagement über alle Kanäle

Können Sie angemessen reagieren, wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten? Sind Sie über die Kaufhistorie informiert, über Interessen in Bezug auf Produkte, mögliche Up- und Cross-Selling-Potenziale? Sind Sie sich 100% sicher, dass Sie diese Aspekte kennen oder sind das eher Vermutungen? Sie können diese Fragen nicht mit Sicherheit beantworten? Dann haben Sie die umfassende Kundensicht noch nicht umgesetzt.

Um Kontrolle über Ihre Kundendaten zu erlangen, ist es notwendig eine allumfassende Kundensicht zu erhalten. Wahrscheinlich haben Sie von dem Ausdruck „360°-Kundensicht“ schon gehört (genauso wie 76% aller Marketingmanager). Vielleicht haben Sie diese sogar schon umgesetzt – was statistisch eher unwahrscheinlich ist. Nur 16% geben zu, in ihrem Unternehmen die umfassende Kundensicht vollständig umgesetzt zu haben. Das bedeutet, dass 84% ein großes Potential ungenutzt lassen – eine überraschend hohe Zahl!

Als Unternehmen müssen Sie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle schnell und effektiv identifizieren. Wir haben die sechs populärsten Kommunikationskanäle ausgewählt, um den Einfluss zu verdeutlichen, den diese auf Ihre Aktivitäten haben können. Höchstwahrscheinlich rufen Kunden Sie an (statistisch gesehen, 90% Präferenz), besuchen Sie vor Ort für direkte Gespräche (75%) oder besuchen Ihre Webseite/schicken eine E-Mail (67%). Neben diesen bevorzugten Kommunikationskanälen tauchen auch neue Kanäle auf. Derzeit bevorzugen 47% Online-Chat und 22% Social Media, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren.

In den meisten Organisationen (möglicherweise auch Ihres) wird aber sämtliche Kommunikation in unterschiedlichen Systemen gespeichert – im schlechtesten Fall im ganzen Unternehmen verstreut. Eine schnelle Identifikation und Zugang zu allen relevanten, verfügbaren Kundeninformationen ist so nicht möglich. Alle Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenzufassen ist ein sehr schwieriges und zeitaufwändiges Unterfangen, das die meisten Unternehmen nicht selbst leisten können.

Die umfassende Kundensicht ist einfach und schnell zu erreichen und verbessert das potenzielle Ergebnis Ihrer Marketing- und Verkaufsaktivitäten. Durch das erweiterte Wissen über die Vorlieben und Wünsche Ihrer Kunden, können Sie einen persönlicheren Umgang mit Ihren Kunden pflegen. Dadurch haben Sie die Chance, bei jeder kundenbezogenen Aktivität Erfolge zu verzeichnen.