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Handel der Zukunft: Omnichannel Commerce

In Zeiten des boomenden Online-Handels lastet auf stationären Händlern ein großer Konkurrenzdruck. Der Handelsverband Deutschland (HDE) rechnet damit, dass trotz Umsatzplus bis 2020 jedes 12. Ladengeschäft schließen wird. Dabei könnten stationäre Händler mit unvergesslichen Erlebnissen bei den Käufern punkten. Dazu müssen sie sich digitale Technologien zunutze machen und ihre Kunden besser kennenlernen.

Quelle: POS Technology, Ausgabe 03/2019, Autor Matthias Förg (Uniserv), © POS Technology / BAUVE Medien, Buchloe 2019, Alle Rechte vorbehalten, https://www.bauve.de

Matthias Förg

Matthias Förg
Head of Sales & Marketing DQ-Solutions
Uniserv GmbH

Der Konkurrenzdruck auf stationäre Händler ist so groß wie nie: Laut dem Konsumbarometer 20181 vergleichen 56 Prozent der Verbraucher Preise mit anderen Händlern aus dem Internet. Finden sie online das gleiche Produkt zu günstigeren Konditionen, bestellen sie es dort. Die Krux für stationäre Händler liegt also darin, potenzielle Käufer, die sich im Laden umsehen, zu tatsächlichen Käufern zu machen. Erstkäufer zu begeistern und nachhaltig als Stammkunden an die Marke zu binden, ist Königsdisziplin. Punkten können Ladengeschäfte immer noch mit der Haptik. Konsumenten möchten Waren erleben, fühlen, sehen und probieren. Das wissen allerdings auch Online-Riesen wie Amazon und eröffnen erste Flagship Stores oder Showrooms. Mit Omnichannel-Lösungen und einer Mischung aus Online- und stationärem Handel bringen sie traditionelle Händler um Marktanteile. So stieg nach Prognosen des HDE der Umsatz im letzten Jahr im E-Commerce-Geschäft um zehn Prozent, im Einzelhandel nur um zwei Prozent.

Daten konsolidieren, Kundenprofile erstellen und passgenaue Angebote unterbreiten

Was also sollten stationäre Händler tun, wenn sie weiter bestehen wollen? Auf gesättigten Märkten sind eine individuelle, emotionale Kundenansprache und die Shop-Gestaltung das A und O. Es bedarf individueller Angebote, die auf die Bedürfnisse von Käufern zugeschnitten sind. Um diese generieren zu können, müssen Händler ihre Kunden bestmöglich kennen. Doch genau hier liegt das Problem.

Denn um einen Kunden wirklich zu kennen, spielen Kunden- oder Geschäftspartnerdaten eine zentrale Rolle. So liefern sie wichtige Einblicke in Kunden und deren Kaufverhalten. Häufig sammeln Retailer Kundendaten jedoch über verschiedene Kanäle hinweg, etwa beim Kauf direkt am PoS, per Klickverhalten im Webshop, über das Response-Verhalten des Kunden beim Erhalt von E-Mail-Newslettern, im direkten Telefonkontakt mit Call- oder Service-Center-Mitarbeitern. Damit hinterlassen Kunden lediglich ein fragmentiertes Bild von sich selbst. All diese Daten zentral zusammenzuführen, ist daher essenziell. Denn nur so erhalten Händler eine wirkliche Rundumsicht auf den jeweiligen Kunden und sein Verhalten. Bisher liegen Kundendaten bei vielen Retailern jedoch immer noch dezentral, also über verschiedene Systeme hinweg vor, wie ERP-, CRM-, Call-Center, Loyality- und Webshop-Lösungen. Dies macht es unmöglich, den jeweiligen Kunden mit seiner gesamten Interaktionshistorie zu erfassen, geschweige denn seine Bedürfnisse und Verhaltensweisen auf Basis dieser Daten zu analysieren.  Hier kann eine Software-Lösung helfen: Ein Master-Data-Management-System identifiziert Daten eines (potenziellen) Kunden aus verschiedenen Kanälen wie dem CRM, ERP oder dem Shop-System und führt diese zu einem einheitlichen Kundenprofil, dem sogenannten Golden Profile, zusammen. Dieser vollständige und qualitätsgesicherte Datensatz steht dann wiederum allen anderen Systemen und Mitarbeitern unternehmensweit zur Verfügung.

Auf Basis dieses Golden Profiles können Händler anschließend aussagekräftige Analysen durchführen und personalisierte Angebote entwickeln, ihren Shop gestalten und Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen ansprechen. Themen-, anlass- und reaktionsbezogene Kommunikation und Kampagnen führen dann zu einer positiven Customer Journey und können Kunden langfristig binden. 

1Consors Finanz: Konsumbarometer 2018, 20.09.2018, Link: https://www.presseportal.de/pm/78451/4066689 

Über den Autor

Matthias Förg ist Head of Sales & Marketing DQ Solutions bei Uniserv und Branchenexperte für den Handel. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der IT-Branche. Für Uniserv begleitet Herr Förg seit 2016 Handelsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt, mit besonderem Schwerpunkt auf dem Management von Kundendaten.

Handel braucht neue Konzepte für Omnichannel Commerce


Lesen Sie hier den vollständigen Artikel aus POS Technology, Ausgabe 3/2019, Autor Matthias Förg, © POS Technology / BAUVE Medien