Fachthemen

Digitale Transformation und Energieversorgungsunternehmen

Herausforderung Digitale Transformation

Was sie für die Energieversorgungsunternehmen bedeutet

Dr. Christiana Klingenberg, Solution & Product Manager, Uniserv GmbH

Einer der aktuellen Wirtschaftstrends wird durch das Schlagwort „Digitale Transformation“ beschrieben. Es gibt viel zu lesen, doch oft fehlen konkrete Anhaltspunkte, was denn genau mit dem Begriff „Digitale Transformation“ gemeint ist. Eine ganz einfache und praxisorientierte Erklärung wäre beispielsweise, dass im Kontext der digitalen Transformation ehemals analoge Geschäftsprozesse in digitale Prozesse umgewandelt werden. Diese Erklärung deckt sicher nicht alle Aspekte ab, lässt sich aber mit einfachen Beispielen erläutern.

Während noch vor ein paar Jahren Verbraucher bei den Stadtwerken persönlich vorstellig werden mussten, um Verträge für Strom und Gas abzuschließen, kann man dies heute ganz bequem über entsprechende Online Portale abwickeln. Und selbst wenn man den Strom und das Gas nicht von den hiesigen Stadtwerken beziehen möchte, gibt es heute im Internet mehrere Vergleichsportale, die die digitale Service- und Preis-Recherche erleichtern. Auch das Ablesen der Zählerstände findet heute mehr und mehr automatisiert statt. Dass dem Mitarbeiter der Stadtwerke die Tür geöffnet werden muss, ist immer seltener. Durch neue Technologien sind die Datensammlung und das Ablesen per Funk außerhalb des Gebäudes gang und gäbe.

Eine Branche im Wandel der steigenden Kundenflexibilität

Doch was bedeutet das für die Energieversorgungsunternehmen (EVU)? Zum einen ist es die Erkenntnis, dass die Verbraucher immer selbstständiger werden und diese Selbstständigkeit zunehmend einfordern. Zum anderen mag es die Erkenntnis sein, dass man in Bezug auf die IT noch nicht optimal für die Zukunft aufgestellt ist.

Denn mit zunehmender Selbstständigkeit der Verbraucher entstehen neue „Points of Entry“, also Eingangstüren, die neue (Kunden-)Daten auf unterschiedlichen Wegen ins Unternehmen bringen.

Historisch bedingt sind die Systeme, die Verbraucherdaten halten, oder Daten, die mit Verbrauchern in Bezug stehen, nicht alle miteinander über Schnittstellen verbunden. Infolgedessen fehlt auch eine automatische Synchronisierung, wenn an einer Stelle ein Datensatz verändert wird. Es sind also unterschiedliche Systeme auf einem unterschiedlichen Aktualisierungsstand. Das kann Service-Prozesse behindern, wenn z.B. ein Verbraucher Hilfestellung zu seinen Verträgen anfordert, die er online abgeschlossen hat, das CRM-System aber noch nicht über die aktuellen Daten verfügt. Dann muss der Service-Mitarbeiter in verschiedenen Applikationen nach den passenden Daten des Verbrauchers suchen. Diese Suche ist (zeit-)aufwendig und fehleranfällig, besonders dann, wenn nach Namen gesucht wird und sich dabei Hör- und Tippfehler einschleichen. 

Effektives Datenmanagement: Das Potential der Kundenstammdaten

Was fehlt ist die 360°-Sicht auf den Kunden, die den Mitarbeitern hilft aktuelle Informationen über die Person abzurufen und im Bedarfsfall auf Anfragen richtig reagieren zu können. Dafür ist eine Master-Data-Management-Lösung für Kundenstammdaten notwendig, die Technologien, Prozesse und Services miteinander verbindet. Mit dem Abgleich der Kundendaten in Ihren Systemen (Datenanalyse), der Identifikation von Dubletten und der Bildung von Golden Records erhalten Sie die allumfassende, eindeutige und aktuelle Sicht auf die Verbraucher.

Weitere Vorteile einer 360°-Sicht auf den Kunden mit synchronisierten Systemen sind:

  • (Weitere) Non-Commodities können Verbrauchern angeboten werden
  • Aufgrund der Vertragshistorie kann ggfs. proaktiv ein Vertrag mit besseren Konditionen angeboten werden, was die langfristige Kundenbindung erhöht
  • Prognosen zur Entwicklung verschiedener Geschäftsbereiche können über umfassende Analysen aller Verbraucherdaten erstellt werden
  • Produkte können konkret beworben oder bei Unrentabilität abgestoßen werden

Dies ist nur ein kleiner Auszug der Möglichkeiten, die der 360°-Blick bietet. Ein Treiber, der bei der Digitalen Transformation eine große Rolle spielen wird, ist die Umsetzung der Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft tritt. Hier wird der Umgang mit personenbezogenen Daten sehr genau geregelt. Werden die Vorgaben missachtet, drohen hohe Geldbußen. 

Wichtig ist, dass die EVUs Prozesse und Daten rund um den Verbraucher richtig steuern. Denn dann werden diese Daten zu einem echten Asset und die EVUs fit für die Anforderungen der Zukunft.

Haben Sie Fragen?

Haben Sie weitere Fragen, Anregungen oder wünschen eine persönliche Beratung zum Thema EU-Datenschutzgrundverordnung? Wir stehen gerne zu Ihrer Verfügung!


Dr. Christiana Klingenberg
Solution & Product Manager, Uniserv GmbH 

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