Fachthemen

Kundendaten – Rohstoff des 21. Jahrhunderts

Kundendaten: der „Rohstoff“ des 21. Jahrhunderts für jedes Unternehmen


Jeannette Reick, Marketing Communication, Uniserv GmbH

„Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts“, mit dieser Aussage wurde Bundeskanzlerin Angela Merkel in den letzten Wochen und Monaten immer wieder zitiert, wenn es um die Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Thema Industrie 4.0 geht. Sie erklärte dies auch im Vorfeld der CeBIT 2016 auf ihrem eigenen Video-Podcast. Wer heute gute Maschinen oder gute Autos herstellen könne, aber "nicht in ausreichender Weise den Zugang zum Kunden" bekomme, werde morgen nicht mehr "Hauptteil der Wertschöpfung" sein, warnte Frau Merkel in diesem Zusammenhang. Der Begriff Industrie 4.0 steht für die Kanzlerin dabei in einem engen Zusammenhang mit der Herausforderung der Digitalisierung der Vertriebs- und Geschäftsmodelle in vielen Branchen und Wirtschaftsbereichen.

Die klare Ansage der Bundeskanzlerin an die deutsche Wirtschaft: „Wir müssen uns sputen.“ Denn in vielen Bereichen ist der Kunde schon weitaus digitaler als die Unternehmen, die diesem Kunden Produkte und/oder Dienstleistungen verkaufen möchten. Bereits im Jahresgutachten 2016, das Anfang Februar vorgestellt wurde, hatte die Expertenkommission Forschung und Innovation (EFI) das Thema Digitalisierung im Vordergrund gestellt und gemahnt: „Deutschland steht vor großen Herausforderungen“. Sie erneuerte dabei ihre Einschätzung, dass „Digitalisierung, Vernetzung und die Einführung neuer internetbasierter Geschäftsmodelle durchschlagende, disruptive Veränderungen verursachen.“

Damit stehen auch traditionelle Unternehmen derzeit vor der Herausforderung, ihre Geschäftsmodelle zu digitalisieren. In einem Interview erklärte Gisbert Rühl, Vorstandsvorsitzender des Duisburger Stahlhändlers Klöckner & Co, dass sein Unternehmen „der Amazon des Stahlhandels“ werden möchte: Eine ambitionierte Aussage für ein Unternehmen mit 110-jähriger Geschichte, 200 Standorten in 14 Ländern und über 140.000 Kunden. Als „Stahl-Amazon“ wird Klöckner & Co. dann nach Vorstellung des Vorstands über eine Online-Plattform sogar Produkte seiner Wettbewerber vertreiben. Denn so die lapidare Erklärung von Herrn Rühl im Interview: „Wenn wir es nicht machen, macht es jemand anders.“

In eine ähnliche Richtung geht der neu eröffnete Online-Shop der Firma Thyssen-Krupp, über den das Traditionsunternehmen 11.000 Produkte online vertreibt – auch an Heimwerker!

Bedeutung Kundendatenmanagement

Der digitale Kunde: Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt

Wie die beiden Beispiele zeigen, haben selbst traditionelle Unternehmen die Zeichen der Zeit erkannt und den Weg in Richtung digitale Transformation eingeschlagen. Die meisten Unternehmen sind sich mittlerweile auch der weiter steigenden Bedeutung des Themas Verwaltung des „Rohstoffs Kundendaten“ bewusst. So gaben in der Trendstudie Kundendatenmanagement 2016 93 Prozent der Befragten an, dass sie davon ausgehen, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement weiter steigen wird.

Doch damit allein ist es noch nicht getan. Erst wenn es den Unternehmen gelingt, den auch von der Bundeskanzlerin geforderten „Weg zum Kunden“ zu finden, wird die digitale Transformation gelingen. Dazu ist es erforderlich, über eine entsprechende Methodik auch wirklich alle über den Kunden verfügbaren Informationen – und nicht nur die im Unternehmen verfügbaren Kundenstammdaten – zu sammeln, zu analysieren und daraus die zentrale Erkenntnis zu gewinnen, welche Produkte und Dienstleistungen der Kunde wünscht. In Zeiten eines globalen Wettbewerbs mit Konkurrenz aus Niedriglohnländern wird dabei der Fokus immer mehr auf der Dienstleistung und dabei insbesondere auf dem Kundenservice liegen. Denn der digitale Kunde wird zukünftig dort einkaufen, wo er sich am besten betreut und aufgehoben fühlt. 

Von der Datenanalyse zum Ground Truth

Jeannette Reick, Marketing Communication, Uniserv GmbH
J. Reick

Mit Ground Truth haben wir genau so eine Methodik entwickelt, die über die reine Kundendatenanalyse hinausgeht. Der Ground Truth unterstützt Unternehmen dabei, ihre Vision zu verwirklichen, ihren Kunden oder Interessenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen auf jeden Touch Point an jeden Ort der Welt zu bringen, um ihn so durch die Customer Journey zu steuern und zu begleiten. Denn nur dann wird es dem Unternehmen gelingen, dem Kunden ein Erlebnis und einen Service zu bieten, der ihn für das Unternehmen gewinnt und auch längerfristig an das Unternehmen bindet.

Innovative 2016: Focus Customer Data, 7. Juni 2016, Frankfurt

Wenn Sie zu den Unternehmen gehören, die die Aufforderung von Frau Merkel, „sich zu sputen“, ernst nehmen, sollten Sie unbedingt die Innovative 2016 besuchen. Die Fachveranstaltung findet am 7. Juni 2016 in Frankfurt/Main statt. Unter dem Motto “Kundendaten sind der Treibstoff für die digitale Transformation” bietet das zweijährlich stattfindende Uniserv-Trendforum rund um das Thema Kundendatenmanagement eine interessante Auswahl aus Expertenvorträgen und Best Practices aus unterschiedlichen Branchen, die zeigen, wie Unternehmen sich derzeit „digital-ready“ machen und welche Rolle dabei ein professionelles Kundendatenmanagement spielt.

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Ground Truth ist das Fundament für Umsatzwachstum und neue Geschäftsmodelle vor dem Hintergrund der digitalen Transformation, beispielsweise für die Optimierung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten, Kampagnenmanagement, von Blacklist Matching, Compliance oder auch Customer Relationship Management. Im Mittelpunkt steht das Golden Profile eines jeden Kunden, sprich der Golden Record, angereichert mit Interaktions- und Transformationsdaten (Bewegungsdaten). Mit dem Ground Truth bewegen sich Entscheider nicht mehr im luftleeren Raum, sondern haben Bodenhaftung im Decision-Making.