Business Paper

Multi- und Omni-Channel-Marketing meistern

Wie Sie Multi- und Omni-Channel-Marketing effektiv meistern, erfahren Sie in unserem neuen Markets & Issues

Im Zentrum aller Unternehmensaktivitäten steht der Kunde. Zumindest in der Theorie. Denn um dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt im von ihm bevorzugten Kanal das passende Angebot zu machen, braucht es eine allumfassende Sicht auf den Kunden. Und die ist in den meisten Fällen noch nicht gegeben. Viele Unternehmen wissen gar nicht, was sie tatsächlich alles über ihren Kunden wissen.

Mit heterogener Systemlandschaft und Datensilos werden Unternehmen den Ansprüchen potenzieller Mehrkanal-Kunden nicht mehr gerecht. Der Kunde von heute tritt auf immer weiteren Kanälen mit dem Unternehmen in Kontakt und erwartet einen nahtlosen Übergang zwischen Offline- und Online-Angeboten. Wenn die Kunden auf allen Kanälen aktiv sind, müssen auch Unternehmen an allen Touchpoints präsent sein – omnipräsent! Und dazu müssen die relevanten Informationen allen in Echtzeit zur Verfügung stehen. Stellt der Kunde im Laden eine Frage an den Kundenservice, erwartet er, dass die Hotline ebenfalls über diesen Vorgang informiert ist. Kann der Call Center Agent die Frage zu einem eben auf der Website bestellten Artikel nicht beantworten, weil er den Kunden gar nicht erst im System findet, schlägt sich das sofort auf die Kundenzufriedenheit nieder.

Für die ganzheitliche Kundenbetreuung über alle Vertriebskanäle ist es unerlässlich, bislang getrennt voneinander existierende Datenbanken im Online- und Offline-Geschäft zu integrierten Systemen zu verbinden. Ohne eine einheitliche Plattform wird die Kundenansprache mit dem passenden Angebot im richtigen Kanal zum Zufallstreffer. Ist das Unternehmen aber in der Lage, alle verfügbaren und aktuellen Daten auf einer einheitlichen Plattform zu konsolidieren und  auch wirklich zu nutzen – beispielsweise Vertragsdaten in Kombination mit Nutzungsdaten und Kundenaussagen auf Social-Media-Plattformen – kann der Kunde zielgenau angesprochen und individuell betreut werden. Dem Kunden kann dann an allen Interaktionspunkten eine stimmige Kommunikation geboten werden und  das Angebot kontinuierlich an die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.