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Online-Shops keannen ihre Kunden kaum - com! Professional

Online-Shops kennen ihre Kunden oft so gut wie gar nicht

Viele Online-Shops setzen zwar CRM-Systeme ein. Dennoch sind die Kunden nach wie vor oder immer noch das sprichwörtlich unbekannte Wesen. Praktisch kein Händler hat bislang die erfolgskritische Herausforderung gelöst, das gesammelte Kundenwissen über ein Customer-Relationship-Management (CRM-)System im Alltagsgeschäft abzubilden und nutzbar zu machen. Man könnte zwar davon ausgehen, dass CRM längst zu einer Paradedisziplin eines jeden zielorientierten Online- und Multichannel-Händlers geworden ist. Doch weit gefehlt, wie auch die Uniserv-Trendstudie Kundendatenmanagement zeigt. Sage und schreibe 62 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, mit der Performance und der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden zu sein. 

Eines der Hauptprobleme in diesem Kontext sind Datensilos, also eine verteilte Datenhaltung und damit fragmentierte Daten. Das bremst nicht nur das CRM aus, sondern verhindert eine ganzheitliche Sicht auf die Daten, wie sie beispielsweise eine Customer Data Platform in Form von Golden Profiles, also der bestmöglichen und ganzheitlichen Wahrheit zu einem Kunden, bereitstellt. Die Customer Data Platform, kurz CDP, wird im Enterprise-Bereich das einlösen, was CRM einst versprochen hatte, aber nie einlösen konnte, nämlich die ganzheitliche Sicht auf Geschäftspartner (Kunden und Interessenten) auf Grundlage verlässlicher Daten (Ground Truth).  

Holger Stelz

Holger Stelz
Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung
Uniserv GmbH


Quelle: com! Professional, Ausgabe 3-2020, 17. Februar 2020, © com! Professional / Ebner Media Group GmbH & Co. KG, München 2020, Alle Rechte vorbehalten, www.com-magazin.de