Multi-Channel- und Cross-Channel-Management erfolgreich meistern
Im digitalen Zeitalter hat sich die Art und Weise, wie wir einkaufen, Reisen buchen, Infos suchen und schließlich wie wir kommunizieren, stark verändert. Wir kaufen in zunehmendem Maße Produkte und Dienstleistungen im Internet – E-Commerce ist längst etabliert. Neue technische Möglichkeiten wie Mobile Payment, Cloud Computing oder verbesserte E-Commerce-Plattformen treiben die Veränderungen voran. Die Kunden bewegen sich in der digitalen Welt durch die Vielzahl von Kommunikationsgeräten dynamisch und hypervernetzt. Das führt dazu, dass sowohl mögliche Neukunden als auch Bestandskunden auf immer weiteren Kanälen mit dem Unternehmen in Kontakt treten können und wollen. Dazu gehören die Geschäfte vor Ort, aber auch Online Shops und telefonische Bestell-Hotlines. Unterschiedliche Interaktionsangebote werden von Kunden zunehmend vorausgesetzt.
Für Unternehmen ist es mittlerweile essenziell, genau zu wissen, mit welchem Kunden man gerade im Kontakt ist – ganz gleich, welchen Kommunikationskanal er gerade nutzt oder bereits genutzt hat. Die Idee geht sogar noch weiter: Kann man Kunden, die den einen oder anderen Kanal bevorzugen, gezielt und differenziert bewerben? Verschiedene Suchmaschinen setzen genau dies bereits ein.
360 Grad Kundensicht im Multi Channel Management
Beim Multi Channel Management ist die Datenintegration der verschiedenen Kanäle und damit der Datenquellen die große Herausforderung. Trotz Multi Channel müssen die richtige Ansprache und das passende Angebot auf den Kunden zugeschnitten werden. Voraussetzung dafür: die 360 Grad Sicht auf den Kunden im CRM-System. Dazu müssen alle im Unternehmen verfügbaren Informationen über einen Kunden konsolidiert werden. Oft liegen diese aber über verschiedene Systeme und Standorte verteilt.
Uniserv ermöglicht Ihnen mit State-of-the-Art Technologien und erprobten Best Practice Modellen die 360 Grad Sicht auf alle Ihre Kunden. Mit dem Customer Data Hub fassen Sie Ihre qualitätsgesicherten Kundendaten über alle Kanäle und Organisationsbereiche hinweg zusammen. So wissen Sie immer, was ein Kunde per Hotline bestellt, im Web Shop gekauft oder über was er sich beim Service Center beschwert hat. Sie sind in der Lage, viele Kanäle zu managen (multi channel management), aber auch Verbindungen und Zusammenhänge über Kanalgrenzen hinweg zu identifizieren und zu nutzen (cross channel management).
Vorteile von Multi Channel Management
- Daten, wie sie das Business für die Prozesse fordert
- 360 Grad Kundensicht durch die Konsolidierung der Kundenstammdaten
- Integration aller Kommunikationskanäle für eine allumfassende Transparenz
- Optimierte Datenqualität für effiziente Kundenansprache
360°-Kundensicht: Ihr Starter Guide
Das ‚Tante-Emma-Prinzip‘ – nie war es so wertvoll wie heute! Wetten? Denn was Tante Emma im Kleinen aus dem Effeff instinktiv beherrscht hat – die 360 Grad Sicht auf jeden einzelnen Kunden, müssen Sie heute digital umsetzen. Als Schlüssel für Personalisierung im Customer Experience Management innerhalb der Customer Journey.
In unserem Starter Guide ‚360°-Kundensicht‘ erfahren Sie, wie Sie aus konsolidierten Kundendaten das volle Umsatz- und Ertragspotenzial schöpfen: