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Innovative 2018 – Customer Intelligence

Trendforum Innovative 2018 – ein Nachbericht

„Nichts bleibt wie es ist“

Mit diesen Worten hat der Digitale Darwinist und Evangelist Karl-Heinz Land seine Keynote auf der Innovative 2018 eingeleitet. Und einprägsam verdeutlicht, was das Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz und Blockchain tun werden – nämlich unser Leben radikal verändern. Das stellt Unternehmen von extreme Herausforderungen. Sie müssen den Umgang mit ihren Kunden völlig neu lernen. Und das geht nur intelligent – mit Customer Intelligence, dem tiefen Verständnis jedes einzelnen Kunden.

Das Thema "Customer Intelligence – Turn Big Data into Smart Data“ der Innovative 2018 war genau richtig gewählt und hat den „Nerv“ getroffen. Über 200 Teilnehmer besuchten am 14. Juni 2018 Uniserv’s Trendforum für Kundendaten im Radisson Blu Hotel in Frankfurt. Verknüpft wurde dieses Motto mit dem Schwerpunkt Künstliche Intelligenz und Machine Learning.

Das große Besucherinteresse sowie die vielen angeregten Gespräche und Diskussionsbeiträge zeigten, dass Unternehmen zunehmend spüren und erkennen, dass sie im Kontext von Digitalisierung und so vielfältigen Themen wie Lead Management, DSGVO, Personalisierung und und und ihr Kundendatenmanagement neu aufstellen und ausrichten müssen. Das eigene Geschäftsmodell mit seinen Geschäftsprozessen wird hinterfragt. Neue kreative und innovative Modelle für die Sicherstellung des zukünftigen Erfolgs werden entwickelt. Künstliche Intelligenz und Machine Learning können dabei einen zentralen Beitrag leisten, wenn die Qualität der zugrunde liegenden Kundendaten stimmt. Was nicht immer der Fall ist, wie die Uniserv Trendstudie Kundendatenmanagement 2018 erst kürzlich festgestellt hat. Der Studie zufolge sind nämlich zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) mit der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. Dies ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (2017: 55 Prozent).

Die Vorträge

Karl-Heinz Land, Digitaler Darwinist und Gründer der Strategieberatung neuland, ging entsprechend in seiner Eröffnungs-Keynote in die Vollen und legte den Finger konsequent in die Wunde. Er sieht im Wandel das einzig stabile, sozusagen einen stillen Angriff auf Geschäftsmodelle und Marken traditioneller Unternehmen. Digitalisierung ändere nichts, nur alles. Wollen sich Unternehmen abheben, ist es ihre einzige Chance, die digitalen Entwicklungen und Veränderungen zu verstehen und mitzugehen. Wer jetzt noch darüber nachdenkt, ob er überhaupt eine digitale Strategie benötigt, für den ist es fast schon zu spät.

Dr. Eric Peukert setzte in seinem Vortrag das Plädoyer für Digitalisierung, Vernetzung und Kundenintelligenz fort. Seiner Einschätzung nach ist es heute für Unternehmen mehr denn je entscheidend, wie Detektive Zusammenhänge zwischen Daten aufzuspüren. A la Detektiv Columbo. Nur über das Verständnis von Zusammenhängen zwischen Daten können Unternehmen effizient arbeiten. Ohne dieses Verständnis wissen Unternehmen zwar, wer beispielsweise mit wem interagiert. Doch um Prozesse zu optimieren und Kunden einen besseren Service bieten zu können, müssen unterschiedlichste Daten zueinander in Beziehung gesetzt werden. 

Wie dieses Verbinden, sprich Konsolidieren operativer Kundenstammdaten, von statten geht und welche Mehrwerte sich daraus ergeben, zeigte die Wüstenrot & Württembergische-Gruppe in ihrem Best Practice auf. 30 Millionen Stammdaten lagen im W&W-Konzern über mehrere Systeme verteilt. Das erschwerte vor allem eine umfassende Sicht auf die Kunden und Partner des Konzerns. Die Datenpflege in den Systemen erfolgte bisher nach unterschiedlichen Richtlinien. Die Datenqualitätsstandards waren entsprechend uneinheitlich. Mit Smart Customer MDM von Uniserv wurde als zentrale Instanz in einer ersten Stufe des Stammdatenprojekts eine konsolidierte Personendatenbank geschaffen. Diese ermöglicht W&W einen einheitlichen Blick auf ihre Kunden und bildet das Fundament für weiterführende Services und Auswertungen im Rahmen der internen Digitalisierungsstrategie.

In der nachfolgenden Podiumsdiskussion wurde dann entsprechend die Künstliche Intelligenz in den Mittelpunkt gerückt, mit der Frage, wie KI das so wichtige Kundendatenmanagement verändert bzw. verändern wird. Und dass es Veränderungen geben wird, darin waren sich alle Diskussionsteilnehmer einig. Denn Daten sind für Unternehmen der Wettbewerbsfaktor schlechthin. Sie bedingen nicht nur langfristige Entscheidungen, sondern auch tagesaktuelle Vorgehensweisen. Und die intelligenten Algorithmen sind es, die die Daten entsprechend verarbeiten – können. Das ist der Schlüssel zur so genannten Data Driven Company.

Der Best Practice von Trebbau als Marktführer für crossmediale Lösungen zur Neukundengewinnung hat im weiteren Verlauf der Innovative mit Schwerpunkt Datenqualität herausgearbeitet, wie die DQ Cloud von Uniserv unter anderem den Trebbau-Kunden National Pen in der Neukundengewinnung unterstützt, als Intrument für weiteres nachhaltiges Wachstum.

Dr. Carsten Bange stellte in seiner Abschlusskeynote des Tages den Teilnehmern der Innovative 2018 die Frage, ob sie tatsächlich schon bereit sind für die Begegnung von KI mit Business Intelligence und Datenmanagement. Denn darüber zu reden ist eine Sache, danach Handeln eine ganz andere. „AI first“, so sein Credo. Denn zunächst sollten Unternehmen ihre Prozesse und Produkte überprüfen, ob diese durch KI unterstützt werden können. Künstliche Intelligenz beispielsweise kann als fortgeschrittenes Analyseverfahren verwendet werden. Es steigert die Effizienz von Datenmanagement und Datenanalyse. Aber eben nur dann, wenn die Daten auch in Ordnung sind.

Summary

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Künstliche Intelligenz und Machine Learning aktuell die zentralen Triebfedern sind, einerseits für die Digitalisierung, aber auch und insbesondere für das Kundendatenmanagement und die daraus resultierende Customer Intelligence. Redner und Teilnehmer waren sich diesbezüglich einig. Eine zielgerichtete Customer Experience auf der Grundlage einer personalisierten Customer Journey wird künftig wettbewerbsentscheidend sein. Nur wer in der Lage sein wird, aus den vorhandenen Daten das entsprechende Wissen zu ziehen und dieses Wissen auch anzuwenden, wird erfolgreich sein.

Des Weiteren, auch das zeichnet sich ab, stehen Wirtschaft und Gesellschaft vor disruptiven Veränderungen. Wer es nicht ganz schnell schafft, aufzuholen, hat verloren. Die Konkurrenz ist nur einen Mausklick entfernt. Da kommt der digitale Darwinismus gemäß Karl-Heinz Land voll und ganz zum Tragen. Denn Kundendaten und der intelligente Umgang mit Ihnen sind der einzige Treibstoff.

Ein Nebeneffekt dieses digitalen Darwinismus ist eine totale Transparenz. Das stößt vor allem in den Unternehmen auf kulturelle Widerstände: Hier herrschen immer noch Silos und Silodenken vor. Das spiegelt sich dann letztendlich in den Kundendaten wieder, denn wenn man keine 360°-Kundensicht aufbauen kann, wird man auch den digitalen Kunden nicht kennen, nicht verstehen und nicht als König behandeln können. Dann bleibt man als Unternehmen im digitalen Zeitalter auf der Strecke, denn Kundendaten sind der Treibstoff der digitalen Transformation. Ein Teilnehmer hat es abschließend treffend zusammengefasst: „Wenn wir jetzt nicht Gas geben, sind wir ganz schnell weg vom Fenster.“

Entsprechend laden wir Sie ein, sich hier einige Impressionen der Innovative 2018 anzusehen. Außerdem stehen Ihnen hier auch die Präsentationen zur Verfügung, um sich einen vertiefenden Überblick zu verschaffen. Und wenn Ihnen Fragen sprichwörtlich „unter den Nägeln brennen“, zögern Sie nicht – sprechen Sie uns einfach direkt an. Wir freuen uns auf Sie.