Interviews

Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen

Dr. Kristin Weber / Hochschule Würzburg-Schweinfurt

Data Governance Vortrag von Dr. Kristin Weber

Die nächste Uniserv Academy findet am 30. September 2015 in München statt und steht unter dem Titel „Follow the rules: Datenschutz, Governance und Compliance im Kundendatenmanagement“.  Auch dieses Mal hat Uniserv Experten geladen, die den Teilnehmern das ein oder andere Schmankerl mitbringen. 
So auch Dr. Kristin Weber, Expertin für Data Governance  und IT-Governance und Professorin an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt (FHWS). Sie erklärt, wie Kundendaten effektiv und nachhaltig gemanagt werden und welchen Einfluss Data Governance darauf hat. Ihre These „Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen“.

Frau Weber, was hat Data Governance damit zu tun, seine Kunden besser zu verstehen?

Viele Entscheidungen und Prozesse in Marketing und Vertrieb basieren auf Daten über Kunden. Wie viele Kunden haben wir eigentlich, welches sind unsere profitabelsten Kunden, an wen richten wir unsere neue E-Mail-Marketingkampagne? Zur Beantwortung dieser Fragen werden Kundendaten wie Umsätze, Ansprechpartner, Adressen, Kundengruppen etc. benötigt. Häufig liegen diese Daten aber nicht in der benötigten Form vor, sind nicht aktuell oder unvollständig, oder sind an vielen verschiedenen Orten im Unternehmen verteilt. Hier setzt Data Governance an. Data Governance klärt z. B. welche Kundendaten für welche Unternehmensprozesse wichtig sind, wo diese Daten liegen, wer sich darum kümmert, dass sie immer aktuell sind und an wen sich Mitarbeiter wenden können, wenn sie die benötigten Daten nicht finden können. Letztendlich sorgt Data Governance also dafür, dass Unternehmen einen vollständigen Blick auf ihre Kunden haben z. B. deren Käufe in der Vergangenheit und ihre Interessen. Diese Einblicke können Unternehmen sehr gut helfen, ihre Kunden besser zu verstehen. 

Auf welche Themen gehen Sie ein, wenn es um nachhaltiges und effektives Kundendatenmanagement geht?

Meine Botschaft ist folgende: Statt einer einmaligen Aktion zur Datenbereinigung, sollten Unternehmen Kundendatenmanagement als dauerhafte Funktion etablieren. In meinem Vortrag werde ich darüber sprechen, wie dies in der Praxis funktionieren kann. Richtlinien und Standards, Datenqualität, Pflegeprozesse, Datenarchitekturen und natürlich die IT-Infrastruktur – dies sind alles Themen, die für ein umfassendes Kundendatenmanagement wichtig sind. Dafür muss es verantwortliche Personen geben, die sich zukünftig um dieses Thema kümmern und die entsprechenden Kompetenzen mitbringen. In größeren Unternehmen kann das eine eigenständige Abteilung sein, in kleineren vielleicht nur eine Person – ein sogenannter Data Steward. Weitere Details gibt es in meinem Vortrag (lacht).

Welche Trends sehen Sie im Bereich Kundendatenmanagement und Data Governance?

Nach wie vor wird uns das Thema Big Data beschäftigen. Big Data verspricht den Zugriff auf noch mehr Daten über Kunden in noch kürzerer Zeit aus unterschiedlichsten Quellen. Dazu gehören z. B. Tweets, Posts, RFID-Codes, Sensordaten oder Nachrichten. Unternehmen versprechen sich davon mehr zu wissen über Wünsche, Vorlieben, Erfahrungen und Träume ihrer Kunden. Die Herausforderungen an das Kundenmanagement nehmen dabei zu. Data Governance muss sich z. B. noch mehr mit Fragen des Datenschutzes und der Compliance als heute schon auseinandersetzen. Ein weiterer Trend ist das Thema Datenethik. Dabei geht es u. a. darum, dass Unternehmen sich freiwillig zu einem verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten verpflichten. 

Wer sollte Ihren Vortrag hören?

Mein Vortrag richtet sich an Experten aus dem Marketing und Vertrieb, die sich wünschen, ihre Kunden besser zu verstehen und Verantwortliche für (Kunden-)Datenmanagement aus der IT oder anderen Fachbereichen. Er ist für alle interessant, die vor der Herausforderung stehen, ein effektives und nachhaltiges Kundendatenmanagement aufzubauen. 

Kristin Weber ist Professorin für IT-Management und IT-Organisation an der Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik der FHWS. Sie forscht und berät Unternehmen seit Jahren erfolgreich zu Fragestellungen der Data Governance und IT-Governance sowie des Stammdatenmanagements und Datenqualitätsmanagements