Customer Journey

Customer Journey – Gestalten Sie eine fesselnde Reise für Ihre Kunden

Dans quelle mesure utilisez-vous les points de contact du parcours client de vos clients ? Et les utilisez-vous bien ? Nous vous présentons ici des conseils sur la façon de guider encore mieux vos clients vers leur destination.

Créez un parcours captivant pour vos clients

 L'explosion des technologies numériques au cours de la dernière décennie a donné aux consommateurs un tout nouveau pouvoir : ils sont si habiles à gérer l'information et la technologie qu'ils peuvent établir les règles du jeu. Ils décident de ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et se le font livrer chez eux au prix le plus bas. Afin de rester performantes sur le marché malgré ces développements, les entreprises doivent également développer de nouvelles opportunités et de nouvelles technologies. Elles ont développé des compétences analytiques et appris à utiliser le Big Data pour mieux comprendre les clients et utiliser ces connaissances pour reprendre le contrôle. Mais la plupart du temps, elles ne font que réagir à leurs consommateurs. Elles essaient de prédire leurs prochaines étapes du Customer Journey - le processus décisionnel entre l'idée et l'achat - et se positionnent ensuite de manière appropriée.   

Nouvel objectif : Mener au lieu d'accompagner 

Mais il est beaucoup plus efficace de jouer un rôle actif dans le parcours du client. De cette façon, les entreprises peuvent restaurer la structure du pouvoir : Au lieu de laisser le client déterminer son propre parcours client et de ne l'accompagner que passivement, ce sont les entreprises numérisées qui déterminent son parcours. Elles mènent au lieu de suivre. Elles adaptent l'expérience d'achat à chaque client avec tant de soin et de ferveur que le client reste irrévocablement engagé dès la première étape. Il n'est plus nécessaire de prendre des mesures coercitives pour garder les clients comme il y a dix ans. Les Customer Journey très développés sont si réussis car ils créent une nouvelle valeur ajoutée : Les clients restent parce qu'ils profitent du voyage. 

La vision à 360° permet un parcours client en temps réel 

Cependant, un tel service ne peut réussir que si les entreprises regroupent les connaissances acquises sur leurs clients, leurs préférences et leur comportement en une vision à 360° aussi complète que possible. Pas facile de ne pas perdre de vue les clients dans les systèmes CRM et ERP, les systèmes de centres d'appels, les hotlines de service, les portails de gestion des réclamations et de support, les boutiques en ligne, etc. La connaissance du client se trouve souvent dans des silos répartis entre les départements et les sites. Les employés doivent laborieusement rassembler toutes les informations.  

S'il n'existe pas de plate-forme uniforme pour les données de référence clients, des problèmes sont inévitables. Une base de données hétérogène avec des données d'adresses obsolètes et incorrectes et des formats différents fait partir en fumée des campagnes marketing bien conçues. Cela met en péril la rentabilité du budget marketing et les campagnes urgentes sont vouées à l'échec dès le départ. Les caractéristiques de segmentation manquantes compliquent la sélection du groupe cible. S'adresser aux clients et prospects au bon moment avec la bonne offre est alors plutôt un coup de chance. 

Cinq facteurs de succès pour une gestion des données clients efficace 

Il est difficile de comprendre ou d'établir des liens entre les informations pertinentes provenant de systèmes distincts, telles que comment, quand et si un client potentiel est devenu client, quand il a acheté quoi et ce que sont ses préférences. Un CRM efficace va bien au-delà de la simple collecte de données clients. Si l'entreprise est en mesure d'utiliser toutes les données disponibles sur une seule plate-forme - par exemple, les données de contrat en combinaison avec les données d'utilisation ou l'évaluation du comportement de navigation sur Internet - le client peut être pris en charge et interpellé avec précision et individuellement. L'orientation client ne peut fonctionner dans les entreprises que si les conditions suivantes sont remplies : 

  • Connaissances exhaustives : la capacité de saisir l'information la plus complète, la plus cohérente et la plus actualisée possible sur les clients et de la mettre à la disposition des employés concernés en temps réel.  
  • Micro-segmentation : La communication et la vente nécessitent des campagnes bien ciblées pour
  • Une communication pertinente assurée.  
  • Un timing parfait : les campagnes qui atteignent les mauvaises personnes au mauvais moment contredisent une expérience client positive. 
  • Service cross-canal : Une expérience de service cohérente, compétente et orientée vers les objectifs à travers tous les points de contact est cruciale pour la fidélité et l'image. 

Les données de transaction comme clé d'une interaction personnalisée avec le client 

En plus des données de contact pures, d'autres informations telles que les préférences ou les hobbies ainsi que toutes les interactions ou procédures antérieures doivent être disponibles dans le système aussi exhaustivement que possible. En d'autres termes : le Golden Profile doit être créé. 

Data-Driven Customer Journey
Data-Driven Customer Journey

L'augmentation des Customer Journeys compétitifs est le résultat de nouvelles technologies de programmation, d'accès aux données et d'interfaces utilisateur qui permettent des niveaux sans précédent de suivi du comportement des clients ou d'interaction personnalisée. Avec Ground Truth, nous vous offrons une méthodologie de solution et de processus qui suit vos clients à travers de multiples canaux et relie les données provenant de sources multiples en une image globale de ce qu'un client fait et de ce qui suit. 

Ground Truth - la base d'un parcours client réussi  

Ground Truth se compose de toutes les données de référence relatives au client et de toutes les données de transaction: 

  • Les données de référence clients disponibles provenant de diverses sources (Golden Record), 
  • En combinaison avec les données clients d'interaction et de transaction,  
  • À une véritable vision à 360 degrés de chaque client (Golden Profile). 

Les données de mouvement sont à nouveau la somme des données suivantes : 

  • Données relatives au comportement du client (commandes, transactions, historique des paiements, durée de visite, etc,) 
  • Les données décrivant le client (attributs, auto-déclarations, démographie, etc.), 
  • Caractéristiques du client (opinions, préférences, besoins, souhaits, etc.), 
  • Les données d'interaction client (offres, résultats, contexte, flux de clics, notes, etc.) 

Leur intégration est particulièrement importante pour obtenir une vue d'ensemble, car les données de transaction fournissent des informations cruciales sur le client et son parcours. Le Golden Profile peut être utilisé pour obtenir des informations en temps réel sur le comportement - et identifier les moments clés dans lesquels les entreprises peuvent influencer le cours du parcours client.