Solutions de gestion des données pour le commerce

Qualité des données pour le commerce

Convaincre les achteurs sur le champ - une approche individuelle paye

Solutions pour le commerce - John Wanamaker


En tant que précurseur du marketing moderne, John Wanamaker avait déjà découvert, fin du 19ème siècle, que ses mesures marketing n’atteignaient pas l’effet souhaité. Mais il lui manquait les moyens modernes de recherche et d’analyse pour en trouver les raisons. 

De nos jours les sociétés de retail disposent de diverses méthodes pour réaliser une approche client très ciblée. Dans le E-commerce plus particulièrement, les entreprises disposent d’analyses Big-Data, de tracking des comportements d’usagers et des tests A/B pour ajuster minutieusement leurs sites internet.

Cependant, l'individualisation est également à l'ordre du jour dans le commerce de détail ainsi que dans la vente par catalogue et la vente par correspondance classique : Médias imprimés adaptés aux segments de clientèle, promotions de coupons adaptées à l'historique d'achat via des systèmes de fidélisation ou un service après-vente spécifique pour les produits haut de gamme - toutes ces mesures ont un point commun : elles exigent une connaissance approfondie du client, de son comportement et de ses préférences et besoins.

Pour acquérir ces connaissances, il faut intégrer diverses sources de données et les convertir dans un format normalisé. Uniserv vous soutient dans cette tâche avec des solutions pour l'intégration, le contrôle des doublons et le nettoyage des données des clients.

Persona Prozess - Retail Solutions


Personae - Comment construire des profils clients types ?

Pour la constitution de personae, toutes les connaissances et déductions à disposition sur les clients sont analysées. A côté des facteurs sociodémographiques, le point d’entrée, le comportement de contact ou encore l’historique de transactions (conversions, retours, interruption du panier) sont des exemples de données qui sont intégrées, pour reconnaitre un profil type ou des points communs. Pour cela, de grands volumes de données provenant de sources de formats différents doivent être normalisés et rassemblés, par exemple à l’aide des outils de qualité des données d’Uniserv.

Pour profiter rapidement des données existantes, mais aussi pour répondre aux exigences juridiques (par exemple la nouvelle loi européenne sur la protection des données – GDPR), des systèmes centralisés de gestion des données de référence (Master Data Management) se sont établis, telle la solution Smart Customer MDM d’Uniserv. Ces systèmes de gestion des données proposent l’accès rapide et facile aux informations nécessaires, grâce à l’intégration de toutes les sources pertinentes.

Rebecca Retoure, 26 ans: S'informe régulièrement des nouvelles tendances sur des blogs de mode et les réseaux sociaux, achète souvent plusieurs tailles du même article, taux de retours élevé, achète essentiellement mobile sur le chemin du travail.


Customers – Connaissez-vous vos clients ?

Une forme correcte de l’approche des clients est essentielle, en parallèle d’un contenu juste et d’offres individualisées. Fidéliser les clients signifie principalement de leur montrer de l’estime et la plus-value apportée par la relation d’affaire. La plus-value est le plus souvent définie par les produits et les services autour des produits. Une proposition d’achat pertinente, des employés compétents et informés et une livraison fiable – surtout dans le commerce à distance - sont des exemples de services. 

Pour cela, le bon choix du Fulfillment Partner, ainsi qu’une haute qualité des données de référence clients est cruciale. Si vous proposez à vos clients différents touch points pour entrer en contact avec vous, des doublons potentiels et des jeux de données incorrectes se formeront dans vos bases de données de référence. Les clients s’enregistrent plusieurs fois, déménagent sans vous en informer, ou encore changent de nom. Pour être professionnel et assurer une approche valorisante avec des données correctes, nous vous conseillons les mesures qui vont suivre.

Le portefeuille de solutions d’Uniserv vous accompagne à chaque étape, de l’analyse à la garantie d’une qualité des données constante. À l’aide de nos outils de nettoyage, Data-Cleansing-Tools, vous atteignez un assainissement initial de vos données actuelles, grâce à Data Protection, vous réduisez les nouvelles entrées erronées et Data Quality Scorecard vous montre à tout moment le niveau de qualité de vos données de référence. 

One to One – La reine des disciplines de l’approche client

Maintenant, pour pouvoir utiliser efficacement les connaissances anonymes gagnées grâce à l’établissement des personae, vos clients réels vont être classés dans des groupes de personae. Cette liaison n’est utilisable que dans le cadre de l’approche personnalisée. Les données clients réelles, telles que l’historique d’achat et les touch points préférés vont être reliés aux propriétés et stratégies sortantes du travail sur les personae. Pour des acheteurs économes avec un lien avec les médias sociaux, il sera possible de proposer des promotions commerciales pertinentes sur facebook, alors que le client offline classique sera invité à profiter de soldes privées dans la filiale. 

ebay - OTTO - EDEKA


Ce qui est ici également important, c’est de prendre réellement en compte les informations spécifiques des clients. Il n’y a rien de plus nuisible pour une relation client qu’une publicité perçue comme inutile ou embêtante. La personnalisation a aussi de grandes exigences par rapport à l’infrastructure, en particulier dans le E-commerce. Pour un ciblage efficace, les informations doivent être disponibles en temps réel et prises en compte dans le Front-End.

Dès la présence en ligne détectée, il faut exploiter autant d’informations que possible.

  • Est-ce que le client est connu et identifiable?
  • A quelle étape du parcours client se situe-t-il ?
  • Quels autres facteurs extérieurs peuvent-être déterminés et pertinents (Géolocalisation, données sociodémographiques, Device utilisé et bien d’autres) ?

Pour cela, des systèmes Backend hautement disponibles et performants sont nécessaires, pour pouvoir tenir lors de pics d’affluence. Uniserv propose une base parfaite avec une combinaison d’installations On-Premises et une délocalisation des traitements dans son infrastructure Cloud selon vos besoins.


Intensifier la relation client et en profiter à long terme

En parallèle de l’utilisation directe des mesures marketing, les analyses menées vous aident aussi à développer la relation client à long terme. Ainsi vous identifiez sur la base de données par exemple des « Early Adopters » dans votre base clients de référence. Ceux-ci sont particulièrement importants pour les tests de nouveaux services et des approches innovatrices, comme par exemple les concepts Instore-Localization ou Conversational Marketing via Bots in Messenger. Ils sont aussi essentiels pour la génération d’évaluations positives. Parce qu’au-delà de la réputation de l’offreur, les évaluations d’autres clients ont aussi une place prépondérante dans les parcours clients. 

Nous donnons de l’aplomb à vos données pour une meilleure relation client ! Les experts de données clients d’Uniserv vous aident à élaborer votre logistique informatique. Selon notre credo ; Better Data, Better Business.