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Success Story

Stadtwerke Münster

Vision unifiée du client grâce à la consolidation des sources de données.

Création d'une vue client unique grâce à la consolidation de différentes sources
Mise en place d'un centre névralgique pour les données de référence clients
Amélioration de la qualité des données

Story

Les services municipaux de Münster (l'équivalent d'une entreprise locale de distribution) accordent une grande importance à la qualité de leurs données. En raison de la nécessité d'une gestion et d'un traitement centralisés des données clients, il est souhaitable de garantir une vue client uniforme et d'intégrer les données provenant de différentes sources.

Solution

Dans le cadre d'un Proof of Concept, les services municipaux de Münster ont mis en place le Customer Data Hub (CDH), qui répond aux exigences visant à créer une vue client uniforme et à améliorer considérablement la qualité des données en identifiant et en corrigeant les entrées susceptibles de contenir des erreurs.

Success

Le Customer Data Hub a convaincu par la présentation transparente des problèmes liés aux données et a fourni des informations précieuses pour améliorer la qualité des données. Il facilite le travail grâce à la centralisation des données et sera utilisé à l'échelle de l'entreprise afin de garantir une qualité élevée des données et de meilleures relations avec les clients.

„Le Customer Data Hub sert de centre névralgique pour la gestion et le traitement des données clients. Toutes les informations pertinentes y sont regroupées de manière claire. Un outil parfait qui permet d'identifier et d'éliminer les points faibles.“

Britta Becker, Communication commerciale et suivi, Stadtwerke Münster

Vers une gestion centralisée des données clients.

#STORY

Les services municipaux de Münster sont étroitement liés à la ville et à ses habitants depuis plus de 120 ans. Après avoir débuté comme service municipal de distribution de gaz, d'électricité et d'eau, ils assurent depuis 1901 l'approvisionnement de la ville. Avec plus de 1 400 employés, cette entreprise communale détenue à 100 % par la ville de Münster joue un rôle central dans la mise en œuvre de la transition énergétique et mobile. Ses domaines d'activité sont l'approvisionnement en énergie et en eau, la production d'électricité, la mobilité et la fibre optique.

La qualité des données revêt une importance particulière pour les services municipaux de Münster. Les collaborateurs des services municipaux sont conscients de l'importance de la qualité des données et savent à quel point il est important pour l'image de l'entreprise que les données clients soient de bonne qualité. Cependant, le traitement manuel est toujours une méthode sujette à des erreurs qui peuvent se retrouver dans les systèmes. Il est important qu'un système signale les points faibles et que les collaborateurs puissent prendre directement des mesures correctives.

Outre le souhait de disposer d'un système de gestion et de traitement des données clients, les services municipaux examinent actuellement leur infrastructure informatique, y compris le passage à un nouveau système CRM prévu à l'avenir. Ce changement de système a également conduit à accorder une attention particulière aux données clients. La fusion de différents secteurs d'activité et des données de référence qui y sont disponibles a accru le besoin d'une vue client unique.

Il fallait créer un service centralisé pour gérer, préparer et traiter les données clients ; ces données nettoyées devaient également pouvoir être enrichies à partir de sources externes. Le fournisseur d'énergie de Münster s'est donc mis en quête d'une solution pouvant servir de centre névralgique pour les données clients issues de différents systèmes.

„Les services municipaux de Münster considèrent le Customer Data Hub d'Uniserv comme un élément central de leur architecture informatique.“

Britta Becker, Communication commerciale et suivi, Stadtwerke Münster

Source de l'image : Stadtwerke Münster

Optimisation des données clients grâce au Customer Data Hub.

#SOLUTION

En raison de la refonte imminente de l'infrastructure informatique des services municipaux de Münster, le lancement du projet soulevait des questions importantes. Afin de maîtriser la diversité des données clients et de faciliter leur traitement, les objectifs initialement fixés étaient les suivants : alléger le travail quotidien et obtenir une vue d'ensemble des données clients. Sur recommandation, une collaboration entre les services municipaux et Uniserv a été mise en place. Il est rapidement apparu que l'outil Customer Data Hub (CDH) répondait aux exigences.

Afin de tester le CDH, le projet commun a démarré par une preuve de concept (POC). Il s'agissait dans un premier temps de répondre aux questions suivantes : « Comment l'outil s'intègre-t-il dans l'environnement informatique que nous sommes en train de mettre en place ? » et « Permet-il d'obtenir une vue unique du client ? ». Il fallait également vérifier les objectifs suivants : « Suppression et prévention des données qui ne sont plus utilisées, migration simple des données, création d'une vue unique du client et réintégration des données dans les différents systèmes ».

Le POC a d'abord commencé par des défis mineurs liés au modèle de données existant et à la représentation des relations clients et des partenaires commerciaux. Ces problèmes ont pu être rapidement résolus. Il est apparu, par exemple, que les systèmes actuels sont peu réglementés en matière de saisie des données clients. Cela signifie que les saisies sont plus sujettes à des erreurs.

Il est aussi rapidement devenu évident que le CDH, grâce à sa connexion aux différents systèmes, pouvait répondre à des questions en suspens concernant le modèle de données. Les relations clients et les emplacements de stockage peuvent ainsi être représentés de manière simple et claire dans le CDH, ce qui permet de répondre à des questions telles que « Où le client est-il enregistré ? », « Quels sont les rôles du client ? »,

« Le client est-il enregistré dans le modèle d'abonnement ? » ou « Le client dispose-t-il d'une carte Stadtwerke Momente ? ». Tous ces aspects ont déjà été pris en compte lors du POC et les premières évaluations ont été réalisées.

Deux sources de données ont été connectées pendant le POC, conformément à la réglementation sur la protection des données. Il s'agit d'une part du SAP CRM et d'autre part d'un système d'authentification unique issu de la plateforme de mobilité. Le projet a donc permis de très bien représenter la qualité des données existantes. D'autres problèmes liés à la qualité des données ont également été mis en évidence, qui n'auraient pas été détectés sans un outil de vérification.

Dans le cadre de la collaboration avec Uniserv, les données ont d'abord été structurées. Grâce à des questions et à une communication claire de la part d'Uniserv, la qualité des données disponibles ont pu être analysée et améliorée. Le POC était idéal pour les services municipaux de Münster afin d'obtenir une vue d'ensemble des défis à relever et de la qualité des données du moment.

Dans le cadre du projet, toutes les fonctions du CDH ont d'abord été présentées lors d'un atelier. Ensuite, un schéma avec des questions et des recommandations sur la manière d'aborder le projet a été élaboré. Il a alors été décidé qui, au sein des services municipaux, serait chargé de tester le projet, quels cas de test seraient inclus et comment les résultats seraient présentés.

En conclusion, les services municipaux de Münster ont estimé que le CDH était facile à utiliser et offrait une bonne vue d'ensemble dès le premier coup d'œil. Grâce au tableau de bord complet et au système de surveillance, tous les enregistrements sont toujours visibles et peuvent être traités immédiatement.

Perspectives : gestion centralisée des données avec le Customer Data Hub.

#SUCCESS

Dans l'ensemble, le POC laisse une impression plus que positive. Le projet a été mené à bien. Les défis rencontrés par les services municipaux de Münster ont été présentés de manière très claire afin d'être traités. De plus, d'autres thèmes liés aux données ont déjà été mis en évidence dans le cadre du POC, auxquels les services municipaux de Münster se pencheront par la suite.

Le projet a rapidement mis en évidence la nécessité d'aborder conjointement les questions de la qualité et de la protection des données. Il est également apparu clairement que les relations que les services municipaux entretiennent avec leurs partenaires commerciaux sont très importantes pour avoir une vue d'ensemble des données de base des clients. Les analyses approfondies des données ont permis de présenter ces informations de manière claire et ont donc été très utiles.

Dans le cadre du POC, le CDH a fait office de centre de contrôle pour les données. Les données ont été chargées dans le hub à partir des différents systèmes des services municipaux, où elles ont pu être analysées et traitées. Le CDH facilite ainsi considérablement le travail. D'une part, l'outil offre un aperçu direct des données. D'autre part, les employés n'ont plus besoin d'accéder aux différents systèmes pour obtenir des évaluations.

Dans le cadre du projet suivant, le CDH doit être étendu à l'ensemble des services municipaux. À l'heure actuelle, les systèmes qui seront connectés ne sont pas encore déterminés. Les services municipaux de Münster utilisent un grand nombre de systèmes. Il est presque certain que SAP for Utilities, le nouveau système CRM ainsi que les systèmes de transport et d'abonnement en feront partie. D'autres systèmes pourront également être intégrés au CDH à l'avenir si nécessaire.

Voici les fonctionnalités du CDH les plus appréciées par les services municipaux de Münster :

Regroupement des données issues des différents systèmes
Présentation claire des partenaires commerciaux et de leur classification
Tableau de bord et surveillance

De manière générale, les services municipaux de Münster voient une grande valeur ajoutée dans la qualité élevée des données garantie par le CDH. Cela joue un rôle central, notamment dans un contexte où la diversité des données clients ne cesse de croître et où de nombreux nouveaux systèmes sources viennent s'ajouter chez les fournisseurs d'énergie.

Source de l'image : Stadtwerke Münster

En résumé

Les services municipaux de Münster doivent relever le défi de la gestion centralisée des données clients
Customer Data Hub (CDH) aide à optimiser la gestion des données clients et la qualité des données
La preuve de concept (POC) du CDH montre clairement les problèmes liés aux données et fournit des informations précieuses sur leur qualité.
Le CDH doit être étendu à l'ensemble de l'entreprise et offre des fonctionnalités telles que la consolidation et le nettoyage des données, l'analyse des noms, ainsi qu'un tableau de bord et un système de surveillance clairs.
L'amélioration de la qualité des données permet d'améliorer le service client et les relations avec la clientèle, renforce la réputation et offre une valeur ajoutée précieuse dans le secteur de l'énergie en pleine évolution.

À propos de Stadtwerke Münster

Les services municipaux de Münster sont étroitement liés à la ville depuis 1901. Créées à l'origine pour assurer l'approvisionnement des habitants de Münster en gaz, en électricité et en eau, les services municipaux fournissent aujourd'hui de l'électricité, du chauffage, de l'eau potable, l'internet par fibre optique et proposent diverses solutions de mobilité. Ils développent des solutions et des infrastructures modernes pour une ville de Münster numérisée et neutre en carbone. L'équipe de Münster compte plus de 1 400 collaborateurs.

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