Customer Data Management

Customer Data Management

Sind Sie bereit für die Digitale Transformation? 

„Der digitale Kunde“ – mit diesem Begriff wird eine Entwicklung beschrieben, die insbesondere mit dem Siegeszug von Internet, sozialen Medien und Mobile Computing begonnen hat und mittlerweile dazu führt, dass Unternehmen ihre traditionellen Vertriebs- und Geschäftsmodelle anpassen müssen (Digitale Transformation). Der digitale Kunde nutzt nämlich nicht mehr nur den direkten Kontakt zum Unternehmen, um sich über dessen Produkte und/oder Dienstleistungen zu informieren und diese letztendlich zu erwerben. Er informiert und interagiert neuerdings – komplett mobil - zusätzlich auf den unterschiedlichsten digitalen Plattformen wie Internet-Suche, Online-Portale, soziale Medien und Bewertungsportale und hinterlässt dort seine Spuren. 

Für das Unternehmen bedeutet dies, zusätzlich zu seinen traditionellen Maßnahmen der Kundengenerierung und Kundenbindung diese Spuren zu erkennen, zu analysieren und für zukünftige Kampagnen zu nutzen. Nur so wird es gelingen, dem Kunden abhängig von dessen präferiertem Kommunikationskanal und Informationsplattform ein Kundenerlebnis zu präsentieren, das diesen davon überzeugt, auch zukünftig die Angebote des Unternehmens zu nutzen. Ein solcher Service gelingt aber nur, wenn Unternehmen die über ihre Kunden gewonnenen Erkenntnisse, also Daten, sammeln und stets auf dem aktuellen Stand halten.

Master Data Management  – Lösen Sie Ihr Datenproblem

Stammdaten beschreiben die Komponenten eines Unternehmens: Kunden, Lieferanten, Händler, Partner, Produkte, Dienstleistungen, Mitarbeiter, Anlagen, kurz alles, was ein Unternehmen besitzt und ausmacht. Daher sollten Stammdaten – wie es die Definition sagt – konsistent, vollständig, aktuell und korrekt sein, damit ein eigentlich selbstverständliches Ziel erreicht werden kann: dem richtigen Kunden das richtige Produkt in der richtigen Menge zum richtigen Preis an den richtigen Ort liefern mit der richtigen Rechnung. Diese Anforderung klingt fast banal, hat es aber in sich. Denn in vielen Unternehmen herrscht eine mangelhafte Datenqualität in allen Unternehmensanwendungen: Es erfordert ein professionelles Master Data Management, das durchgehend und zentral die wichtigsten Daten einer Organisation definiert, eine eindeutige Version jedes Datensatzes als single version of the truth aus verschiedenen Prozessen erhebt und diesen dann auch an weitere Prozesse bereitstellt. 

360° Kundensicht – Kennen Sie Ihre Kunden?

Das Ziel, möglichst viele Informationen über einen Kunden bzw. Geschäftspartner und seine Beziehung zum Unternehmen zu erfassen, ist nicht neu, erhält aber mit der Digitalisierung des Kunden in Verbindung mit der Big-Data-Thematik eine völlig neue Bedeutung. Auf der einen Seite gibt es wie eingangs beschrieben eine immer größere Anzahl und Vielfalt von Plattformen, auf denen der digitale Kunde seine Spuren hinterlässt. Damit steht der Anbieter, der diese Spuren verfolgen möchte, zuerst einmal vor der Herausforderung, diese Informationen überhaupt zu sammeln und für die Analyse verfügbar zu machen. Darüber hinaus sind in den Unternehmen selbst immer mehr eigene Plattformen und Systeme entstanden, in denen Kundendaten gesammelt werden, die unbedingt in die 360-Grad-Sicht auf den Kunden einfließen müssen: Das CRM-System im Vertrieb zum Beispiel oder der eigene Webshop, das ERP-System, Ticketing-Systeme im Kundendienst, u.v.m.

Die Hauptaufgabe der meisten Unternehmen liegt heute darin, diese so genannten Datensilos aufzubrechen und den Inhalt zu einem Gesamtbild zu aggregieren, zum so genannten Golden Record. Hier ist eine Master-Data-Management-Lösung mit dem inhaltlichen Fokus auf Kundenstammdaten – ein Customer Data Management – gefragt.

Kundenbedürfnisse besser verstehen – mit Customer Data Management 

Erst wenn diese isolierten Datensilos aufgebrochen werden, ist es überhaupt möglich, den ersten Schritt in Richtung 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu gehen. Denn erst dann können diese isolierten Daten vollständig erfasst, aggregiert und mit den Spuren angereichert werden, die der Kunde auf externen Plattformen, Blogs, Foren, Internetseiten, etc. hinterlässt. Dabei kann es sich um unterschiedlichste Datenformen (demografisch, soziografisch, firmografisch, u.v.m.) handeln, die natürlich einem kontinuierlichen Wandel unterliegen, und damit über den gesamten Daten-Lebenszyklus hinwegaktualisiert und angereichert werden müssen. Erst damit ist das Unternehmen sukzessive in der Lage, sich einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden anzunähern. Aus „Big Data“ wird damit letztendlich „Smart Data“.

Bei der Fülle, Geschwindigkeit und Diversität von Daten und ihrer Entstehung, der Vielfalt von Plattformen und der Vielschichtigkeit von Kanälen und dem dortigen Auftreten und Erscheinen von Kunden wird deutlich, dass allerspätestens jetzt die manuelle Datenerfassung und –pflege ausgedient hat; schlichtweg deswegen, weil sie überhaupt nicht mehr leistbar ist. Technische Lösungen für das Master Data Management von Kundenstammdaten sind das Gebot der Stunde. 

Uniserv bietet Ihnen für die Bewältigung der klassischen Projektszenarien des Data Management  – Datenqualitäts-Initiativen, Data Warehousing, Datenmigration sowie Master Data Management – eine Kombination aus leistungsstarken Produkten, erfahrenen Beratern und erprobten Methodiken. Smart Customer MDM ist die intelligente Verbindung aller Funktionsbereiche in einer Lösung. Mit dem Abgleich der Kundendaten in Ihren Systemen (Datenanalyse), der Identifikation von Dubletten und der Bildung von Golden Records schaffen wir die allumfassende, eindeutige und aktuelle Sicht auf Ihre Kunden.

Vom Golden Record zum Golden Profile

Wenn es allerdings um die Analyse und Integration der Interaktions- und Transformationsdaten des Kunden geht, also um dessen Bewegungsdaten, die mit jedem Touch Point- Kontakt verbunden sind, greift der Golden-Record-Ansatz zu kurz, denn er umfasst ja ausschließlich die Stammdaten. Transaktions- und Interaktionsdaten sind z.B.:

  • Über welche Produkte informiert sich der Kunde im Webshop, welche Produkte lässt er sich in den stationären Ladengeschäften zeigen?
  • In welchen sozialen Netzwerken wird am häufigsten über Produkte diskutiert?
  • Mit welchen Fragen/Problemen wenden sich Kunden am häufigsten an den Kundendienst?

Aus diesen und anderen aus jedem einzelnen Kontakt am Touch Point erfassbaren Daten und Informationen können ganz konkrete Aussagen über das Kundenverhalten sowie Prognosen zu seinem zukünftigen Verhalten getroffen werden. Dies gelingt allerdings nur, wenn auch diese Daten und Informationen eindeutig dem richtigen Golden Record zugeordnet werden können.

Ground Truth – Erfolg hat eine Basis

Mit dem Ground Truth wurde eine Prozess- und Lösungsmethodik genau zu diesem Zweck entwickelt. Er ermöglicht das Anreichern des Golden Records mit Bewegungsdaten (Interaktions- und Transaktionsdaten) auf der Grundlage eines Abgleichs der Transformationsquellen-ID mit der Golden Record-ID. Das Ergebnis ist das so genannte Golden Profile des Empfängers. Erst jetzt entsteht ein vollständiger, präziser und aktueller 360-Grad-Blick auf alle Daten des Empfängers. Die so gewonnenen Erkenntnisse bilden dann die Grundlage für neue Kunden-Services mit dem Ziel, das Kundenerlebnis des Empfängers entlang der Customer Journey weiter zu optimieren. Darüber hinaus lassen sich daraus natürlich auch valide Prognosen für die weitere Geschäftsentwicklung ableiten, auf deren Basis dann auch die Kundendienst- und Service-Dienstleistungen weiter optimiert werden können.

Haben Sie Fragen?

Wir beraten Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns jetzt