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Die Bedeutung eines zentralen Kundendatenmanagements in Zeiten der Digitalisierung

Die Bedeutung eines zentralen Kundendatenmanagements in Zeiten der Digitalisierung

„Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts“ – dieses bereits häufig strapazierte Motto zur Bedeutung von Daten für den Unternehmenserfolg in Zeiten einer zunehmenden Digitalisierung hat auch im Jahr 2017 nicht an seiner Aktualität und Relevanz, aber auch Brisanz verloren. Denn Unternehmen, denen es nicht gelingt, verfügbare Daten für die Anpassung ihrer bestehenden Vertriebs- und Geschäftsmodelle oder die Entwicklung neuer (digitaler) Vertriebs- und Geschäftsmodelle zu sammeln und zu analysieren, drohen immer mehr, den Anschluss zu verlieren. Dies gilt ganz besonders für den Bereich Kundendaten.

Kundendaten: Der „Schatz“ im eigenen Unternehmen

Die meisten Unternehmen verfügen schon heute über einen umfangreichen „Pool“ an Kundendaten, die in der Regel aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden stammen. Angebote, Bestellungen, Aufträge, Rechnungen, aber auch Kundendienstkontakte und Support-Tickets bieten in der Regel kontinuierliche Quellen zum Erfassen und Aktualisieren der wichtigsten Kundenstammdaten wie Name, Adresse, Telefonnummer, etc. Ein weiteres riesiges „Reservoir“ zum Erfassen von Kundendaten bietet das Internet, z.B. in Form von Online-Formularen auf der eigenen Webseite (E-Mail-Newsletter, Landing Pages für Lead Generierungskampagnen, Einladungen zu Seminaren und Workshops) Und zu guter Letzt spielen in vielen Branchen auch heute noch persönliche Kontakte eine wichtige Rolle, sei es durch die Arbeit des Außendienstes oder Vertriebskontakte auf Messen und Kongressen.

Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht nun darin, diesen „Schatz“ im eigenen Unternehmen auch zu „heben“, denn dies kann gerade in Zeiten der digitalen Transformation zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil führen.

Kundendaten: Ausgangspunkt für entscheidende Prognosen und Geschäftsentscheidungen

Die Fähigkeit, heute schon zu wissen, was der Kunde morgen kaufen möchte, gehört heute mehr denn je zu den zentralen Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Der Vorteil: Um diese Fähigkeit zu besitzen, bedarf es heute nicht mehr der Kreativität und Visionen beispielsweise eines Apple Gründers Steve Jobs, so genannte „Predictive Analytics“-Methoden liefern heute die Möglichkeit, auf der Grundlage historischer Kundendaten Prognosen auf deren zukünftiges Verhalten zu treffen. Der Nachteil: Nur, wenn die Kundendaten, auf deren Grundlage die Prognosen erstellt sind, aktuell, gepflegt, vollständig und präzise sind, stimmen die Prognosen und damit auch die darauf basierenden Geschäftsentscheidungen. Sind sie dies nicht, sind die Prognosen ungenau, die daraus abgeleiteten Kampagnen verfehlen ihr Ziel und es werden letztendlich falsche Geschäftsentscheidungen getroffen. In Zeiten eines digitalen Kunden kann diese Kettenreaktion fatal sein. Denn der digitale Kunde erwartet heute auf seiner Kundenreise auf Anbieterseite einen Begleiter, der ihn mit auf seine Bedürfnisse maßgeschneiderten Informationen und letztendlich Produkten und Dienstleistungen unterstützt. Anderenfalls sucht sich der Kunde schnell einen anderen Begleiter, denn dieser ist im Internet in der Regel nur einen Mausklick entfernt.

Smart Data statt Big Data: Ziel ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden

Wenn es also darum geht, möglichst viele Daten und Informationen über einen Kunden zu sammeln, d.h. sich einen 360-Grad-Blick über seine Anforderungen und Wünsche, sowie sein Kaufverhalten zu verschaffen, müssen Unternehmen alles daransetzen, diese Daten erst einmal zu erfassen und zu sammeln. Wie eingangs kurz beschrieben gibt es zahlreiche Kunden-„Touchpoints“ (Vertrieb/Marketing/Service, online/offline), an denen diese Daten gesammelt werden. Technisch ist es heute in der Regel auch kein Problem mehr, diese Daten zu erfassen. Unter dem Stichwort „Big Data“ gibt es mittlerweile vielfältige Methoden und Technologien, dies zu tun. Doch am Ende gilt auch hier: Qualität geht vor Quantität. Was nützt die größte Daten-„Sammelwut“, wenn damit nur qualitativ minderwertige, weil veraltete, unpräzise und unvollständige Daten zusammengetragen werden. Ihr Ziel eines umfassenden 360-Grad-Blicks auf den Kunden erreichen Unternehmen heute nur, wenn aus „big data“ „smart data“ werden.

Trendstudie Kundendatenmanagement 2017: Unternehmen haben Bedeutung eines zentralen Kundendatenmanagements erkannt

Dass Fach- und Führungskräfte in Deutschland die Bedeutung eines zentralen Kundendatenmanagements erkannt haben, unterstreicht die zum Jahreswechsel 2016/2017 durchgeführte Trendstudie Kundendatenmanagement 2017. Dabei gaben 56 Prozent der Befragten an, dass bei ihnen im Unternehmen das Thema zentrales Kundendatenmanagement eine wichtige Rolle spielt, 37 Prozent bewerten die Rolle sogar als „zentral“ (vgl. nachfolgende Abbildung).

Quelle: Trendstudie Kundendatenmanagement 2017
Bedeutung von Kundendatenmanagement 2017

Mit dem Smart Customer MDM bieten wir Ihnen eine Komplettlösung, mit der Sie den ersten Schritt in Richtung Digitalisierung erfolgreich bewältigen: Den Aufbau eines konsistenten, aktuellen und überall im Unternehmen verfügbaren Kundenstammdaten-Pools (Customer Data Hub), für ein entsprechendes Grundvertrauen in Ihre Daten.

Ground Truth: Das Grundvertrauen in ihre Daten

Das Grundvertrauen von Unternehmen in ihre Daten gehört zu den wichtigsten Voraussetzungen für unternehmerischen Erfolg. Ein möglichst hohes Datenqualitätsniveau ist dabei ein zentraler Erfolgsfaktor. 

Mit Ground Truth hat die Firma Uniserv eine Lösungs- und Prozess-Methodik entwickelt, die Unternehmen entsprechend dabei unterstützt, in einem mehrstufigen Vorgehen letztendlich das Golden Profile eines jeden Kunden zu erstellen, das dessen Adressdaten, sein Kaufverhalten, seine Interessen und Vorlieben, aber auch seine Kommunikation und Interaktion mit dem Unternehmen zu einem zentralen Datensatz aggregiert. Darüber hinaus werden in den Golden Profiles die „Spuren“ integriert, die der Kunde im Internet und den sozialen Netzwerken hinterlässt. Sprich, die Stammdaten eines jeden Kunden (Golden Record) sowie die Bewegungsdaten (Transaktions- und Interaktionsdaten) werden zusammengeführt (Golden Profile). Ground Truth sorgt darüber hinaus für eine kontinuierliche Aktualisierung dieser Daten sowie eine Synchronisierung der Daten über die unterschiedlichen Datenquellen hinweg. 

Ground Truth

Ground Truth wird damit in der digitalen Welt endgültig zur zentralen Komponente für eine optimale und nachhaltige Datenqualität im Unternehmen. Wie gut Ihre Datenqualität in Ihrem Unternehmen heute wirklich schon ist, können Sie mittels einer kurzen Umfrage via http://www.digital-ready.net/data-quality herausfinden.