Customer Data Management in der Logistik

Customer Data Management in der Logistik

Mit Uniserv immer eine Paketlänge voraus 

Die Vorzeichen für die deutsche Kurier-, Express- und Paketbranche (KEP) stehen auf Wachstum – und ein Ende ist nicht abzusehen. Laut der im Mai 2016 veröffentlichten KEP-Studie 2016 des Bundesverbands Paket & Expresslogistik BIEK wurden im letzten Jahr mehr als 2,9 Milliarden KEP-Sendungen verschickt, was einer Steigerung von 5,9 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.

Digitalisierung: Herausforderungen für Paketzusteller

Wenig verwunderlich ist, dass dieses Wachstum eng mit dem Siegeszug von Online-Handel und E-Commerce und damit auch mit den Veränderungen im Kaufverhalten der Konsumenten verbunden ist. Die Kunden erwarten beim virtuellen Einkaufsbummel maximale Flexibilität, schnelle Reaktion und individuelle Angebote, natürlich benutzerfreundlich und möglichst günstig. Wer das nicht liefert, ist schnell vom Browserfenster verschwunden - denn der Wettbewerb ist immer nur ein Mausklick weit entfernt. Wer in einem solch hoch kompetitiven und sich ständig wandelnden Marktumfeld langfristig erfolgreich sein will, muss seine Geschäftsmodelle anpassen und dabei die Kosten fest im Griff haben. 

Der Kunde wird zum Regisseur seiner Sendung

Logistische Zusatzleistungen – insbesondere, wenn sie den Empfängern der Sendung eine bessere Planung erlauben – spielen dabei eine immer größere Rolle und werden zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Online-Tracking (Sendungsverfolgung via Internet oder App), eine freie Wahl des Liefertermins und der Lieferzeit durch den Empfänger, Benachrichtigungsdienste (E-Mail, SMS) durch den Händler oder Versanddienstleister oder die Lieferung bereits am Tag der Bestellung (Same Day Delivery) gewinnen immer mehr an Bedeutung. Doch ein so hoch individualisierter Service gelingt nur, wenn Unternehmen das über ihre Kunden und alle beteiligten Akteure gewonnene Wissen zu einem möglichst vollständigen 360-Grad-Blick aggregieren. 

Vor diesem Hintergrund rückt die Empfängeradresse in den Mittelpunkt des Interesses, nicht nur beim Versender, sondern auch beim Versanddienstleister. Denn nur wenn diese Adresse vollständig, korrekt und aktuell ist, gelingt es dem Versender, seine innovativen Services und Zusatzangebote auch erfolgreich beim Empfänger zu platzieren.

Die Empfängeradresse als Asset: Ohne Datenqualität kein positives Kundenerlebnis

Fehlerhafte Adressdaten und mangelnde Datenqualität bei den Empfänger-Stammdaten führen dagegen nicht nur zu geringerer Zustell-Effizienz und höheren Kosten auf Grund von Mehrfahrten, sie gefährden auch das vorher beschriebene positive Kundenerlebnis des Empfängers. Was passiert nämlich, wenn der Empfänger die E-Mail oder SMS zur Versandbenachrichtigung auf Grund einer falsch erfassten E-Mail-Adresse oder Handynummer überhaupt nicht erhält? Dann laufen alle die sorgsam entwickelten Zusatz-Services von vorne herein ins Leere und der Kunde findet am Ende des Tages anstatt seiner Bestellung doch wieder eine „gelbe Karte“ im Briefkasten. 

Aus diesem Grund müssen Logistik-Unternehmen heute alles daran setzen, die Kontaktdaten der Empfänger ihrer Warensendungen als zentrales „Asset“ und Schlüssel-Erfolgsfaktor für ihr Business zu definieren. Mehr noch, sie müssen alles dafür tun, dass diese Daten möglichst vollständig, präzise und aktuell sind. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, dass diese Daten in der Regel nicht nur in einer zentralen Datenbank, sondern in vielen verschiedenen Systemen gespeichert sind.

Mit Customer Data Management Lagerhaltung und Tourenplanung optimieren

Uniserv bietet mit Smart Customer MDM ein ganzheitliches Master-Data-Management-System, das die Stammdaten aus den verschiedenen Quellen lädt, validiert und daraus den zentralen und einzig wahren Adressstamm bildet – den Golden Record. Die Adressdaten werden über den gesamten Lebenszyklus hinweg gepflegt und geschützt. Damit erhalten Sie eine qualitätsgesicherte Datenbasis, die die Effizienz Ihrer Zustellprozesse nachweislich optimiert. Unsere Best Practices zeigen, dass Unternehmen durch die Ablösung manueller Prozesse eine Prozesskosten-Einsparung und eine Zeitersparnis von täglich bis zu 15 Minuten pro Fahrer erzielen können. Bei 9.000 Zustellern ergibt sich damit eine Gesamtzeitersparnis von mehr als 2.200 Stunden!

Golden Profile – Bringen Sie Ihre Kundenbeziehung auf die nächste Stufe

Wird der Golden Record zusätzlich mit Bewegungsdaten, also Interaktions- und Transaktionsdaten, angereichert, wird das Profil des Empfängers noch schärfer. Transaktions- und Interaktionsdaten im Logistikbereich sind z.B.

  • Welche Lieferform (Standard, next day, same day) hat der Empfänger wann und wie häufig gewählt?
  • Welche Zustellform (Abgabe beim Nachbarn, Abholung beim Paketshop) hat der Empfänger am häufigsten gewählt?
  • Welcher Zustelltermin wurde vom Empfänger am häufigsten gewählt?

Aus diesen und anderen aus jedem einzelnen Paketversand erfassbaren Daten und Informationen können ganz konkrete Aussagen über das Empfängerverhalten sowie Prognosen zum seinem zukünftigen Verhalten getroffen werden. Dies gelingt allerdings nur, wenn auch diese Daten und Informationen eindeutig dem richtigen „Golden Record“ zugeordnet werden können.

Ground Truth – Die Grundlage für neue Kunden-Services

Der Ground Truth ist eine Lösungs- und Prozessmethodik, die genau zu diesem Zweck entwickelt wurde. Er ermöglicht das Anreichern des Golden Records mit Bewegungsdaten (Interaktions- und Transaktionsdaten) auf der Grundlage eines Abgleichs der Transformationsquellen-ID mit der Golden Record-ID. Das Ergebnis ist das so genannte Golden Profile des Empfängers. Erst jetzt entsteht ein vollständiger, präziser und aktueller 360-Grad-Blick auf den Empfänger.

Die so gewonnenen Erkenntnisse bilden dann die wirkliche, echte Grundlage für neue Kunden-Services mit dem Ziel, das Kundenerlebnis des Empfängers entlang der Customer Journey weiter zu optimieren. Darüber hinaus lassen sich daraus natürlich auch valide Prognosen für die weitere Geschäftsentwicklung ableiten, auf deren Basis dann auch die Liefer- und Zustellprozesse des Logistikunternehmens weiter optimiert werden können.

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