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Gestion des données clients 2018 - Infographie

Uniserv présente l’étude de tendances de la gestion des données clients 2018

La relation entre l'intelligence artificielle et le machine learning, la gestion des données clients et la qualité des données dans les domaines du marketing, de la vente et du service, au cœur de nos préoccupations

Paris, 28.08.2018 – « Intelligence artificielle et machine learning dans le marketing, la vente et le service : vision d'avenir ou réalité » - telle était le sujet de la troisième édition de l'étude de tendances sur la gestion des données clients par Uniserv. L'intelligence artificielle (IA) et le machine learning en relation avec la gestion de l'expérience client et les nouvelles méthodes de marketing et de service devraient être examinés. En 2016, l'objectif principal de la première étude était d'explorer le lien entre la gestion professionnelle des données clients et la transformation numérique dans les entreprises des pays germanophones. Un accent supplémentaire sur la qualité des données a déjà été mis en 2017.

L'enquête de 2018 a été une surprise à certains égards, surtout par rapport aux études précédentes :

  • Les deux tiers des répondants (66 %) sont insatisfaits de l'efficacité de la gestion des données clients. Il s'agit d'une augmentation significative par rapport à l'année précédente (2017 : 55 %).
  • Près de la moitié des participants à l'enquête (46 %) estiment que la qualité de leurs propres données clients est « plutôt faible » ou « faible ». Il s'agit également d'une augmentation significative par rapport à l'année précédente (2017 : 34 %).
  • 57 % (- 7 % par rapport à 2017) des entreprises interrogées prennent des mesures « continues » pour maintenir/optimiser la qualité des données. 28 % sont « irrégulièrement » actifs (+5 % par rapport à 2017).
  • Seulement 17 % des entreprises interrogées utilisent déjà les technologies IA et le Machine Learning. Parmi les entreprises qui n'utilisent pas encore ces technologies, 61 % n'ont pas l'intention de le faire à l'avenir non plus.
  • Le «  manque de savoir-faire » (53 %) et « actuellement aucun besoin/bénéfice perceptible » (51 %) ont été cités comme principaux arguments pour ne pas encore traiter le sujet de l’IA et Machine Learning.

Holger Stelz, Managing Director CDH Solutions & Member of the Management Board chez Uniserv, explique lors de la présentation des résultats de l'étude de tendances : « Les exigences, les thèmes et les tâches auxquels les entreprises sont actuellement confrontées dans la gestion des données clients ont augmenté depuis l'année dernière, se sont intensifiés et ont gagné en importance. La numérisation des processus d'affaires et de vente, la gestion professionnelle des leads, le parcours et la personnalisation des clients, l'optimisation du service client et enfin, mais non des moindres, la GDPR ne sont que quelques-uns des nombreux « chantiers » qui ne peuvent être résolus qu'avec une base de données de haute qualité, ce que l'on appelle la vérité du terrain. En conséquence, notre objectif avec la troisième édition de l'étude de tendance Customer Data Management était à nouveau de déterminer le statu quo actuel et en même temps de remettre les doigts dans la plaie et de montrer concrètement quelle valeur centrale apporte la gestion professionnelle des données clients ».

Au sujet de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique nouvellement inclus dans l'étude des tendances, Holger Stelz ajoute : « On veut presque interpeller ceux qui ne s'occupent pas encore de ces sujets et leur dire : L'avenir, c'est maintenant ! Il existe déjà maintenant de nombreux scénarios d'application pour l'IA et le machine learning - et qui ne s'en occupe pas encore, doit s'attendre à perdre le fil. Il n'y a aucun moyen de contourner la « data-driven-company », ou l'entreprise axée sur les données, et son succès est étroitement lié à l'utilisation de ces technologies et processus modernes ».

Frank Thomas, Managing Director DQ Solutions & Member of the Management Board, Uniserv GmbH, commente les résultats de l'étude de tendances dans le domaine de la gestion des données clients et de la qualité des données : « Lors de l'évaluation de la qualité de leurs propres données dans l'étude de tendances, nous avons remarqué une certaine désillusion chez certaines entreprises. Les participants semblent juger leurs propres données et la gestion des données clients avec beaucoup plus de prudence qu'en 2017, car nous constatons une pression croissante sur la gestion des données, en particulier en raison d'exigences réglementaires urgentes telles que la nouvelle réglementation sur la protection des données, en vigueur depuis fin mai 2018. Cette pression exige « d'être honnête », ce qui conduit à une évaluation parfois critique de la qualité des données. « Assez bon » n'est plus suffisamment bon quand il y a une menace de pénalité sévère ou quand il faut éviter de porter atteinte à la réputation. » 

L'étude, réalisée par GROHMANN BUSINESS CONSULTING, a impliqué 143 spécialistes et managers d'entreprises allemandes. Le nombre de participants a donc de nouveau augmenté de manière significative par rapport à l'année précédente. L'intérêt et l'importance des thèmes de la gestion des données clients et de la qualité des données augmentent.