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Infografik: Trendstudie Kundendatenmanagement 2018

Uniserv präsentiert die Trendstudie Kundendatenmanagement 2018

Zusammenhang von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning, Kundendatenmanagement und Datenqualität in Marketing, Vertrieb und Service im Mittelpunkt

Pforzheim, 07.06.2018 – „Künstliche Intelligenz und Machine Learning in Marketing, Vertrieb und Service: Zukunftsvision oder Realität?“ – Unter diesem Motto stand die Auflage Nummer drei der Trendstudie Kundendatenmanagement von Uniserv aus Pforzheim. Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning im Zusammenhang mit dem Thema Customer Experience Management sowie neuen Methoden in Marketing und Kundendienst sollten durchleuchtet werden. 2016 war es bei der Premiere noch hauptsächlich darum gegangen, den Zusammenhang zwischen professionellem Kundendatenmanagement und digitaler Transformation in Unternehmen im deutschsprachigen Raum zu erkunden. 2017 wurde bereits ein zusätzlicher Schwerpunkt auf Datenqualität gelegt.

Die Umfrage 2018 überraschte im Ergebnis in einigen Aspekten, vor allem im Vergleich zu den vorherigen Studien:

  • Zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) sind mit der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. Dies ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (2017: 55 Prozent).
  • Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (46 Prozent) bewertet die Qualität der eige¬nen Kundendaten mit „eher niedrig“ oder „niedrig“. Auch dies ist ein deutli¬cher Anstieg gegenüber dem Vorjahr (2017: 34 Prozent).
  • 57 Prozent (- 7 Prozent im Vergleich zu 2017) der befragten Unternehmen ergreifen „kontinuierlich“ Maßnahmen zum Erhalt/zur Optimierung der Datenqualität. „Unregelmäßig“ sind 28 Prozent aktiv (+5 Prozent im Vergleich zu 2017).
  • Nur 17 Prozent der befragten Unternehmen setzen heute bereits KI-/Machine Learning-Technologien ein. Von den Unternehmen, die noch keine solchen Technologien einsetzen, planen 61 Prozent dies auch zukünftig nicht.
  • „Fehlendes Knowhow“ (53 Prozent) und „derzeit noch kein erkennbarer Bedarf/ Vorteil“ (51 Prozent) wurden als Hauptargumente genannt, sich derzeit noch nicht mit dem Thema KI/Machine Learning auseinanderzusetzen.

Holger Stelz, Managing Director CDH Solutions & Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv, erklärt zur Vorstellung der Ergebnisse der Trendstudie: „Die Anforderungen, Themen und Aufgaben, mit denen sich Unternehmen aktuell im Kundendatenmanagement konfrontiert sehen, sind seit dem vergangenen Jahr mehr geworden bzw. haben sich verschärft, haben an Bedeutung gewonnen oder sind neu hinzugekommen. Digitalisierung von Geschäfts- und Vertriebsprozessen, professionelles Leadmanagement, Customer Journey und Personalisierung, Optimieren des Kundenservice und nicht zuletzt die DSGVO sind nur einige der vielfältigen „Baustellen“, die nur mit einer qualitativ hochwertigen Datengrundlage, dem so genannten Ground Truth, behoben werden können. Entsprechend war es unser Ziel, mit der nunmehr dritten Auflage der Trendstudie Kundendatenmanagement wiederum den aktuellen Status quo zu ermitteln und gleichzeitig erneut den Finger in die Wunde zu legen und konkret aufzuzeigen, welchen zentralen Wertbeitrag professionelles Kundendatenmanagement leistet.“

Zum neu in die Trendstudie aufgenommenen Themenbereich Künstliche Intelligenz und Machine Learning ergänzt Holger Stelz: „Fast möchte man den Umfrageteilnehmern, die sich noch nicht mit diesen Themen beschäftigen, zurufen: The Future is Now! Mittlerweile gibt es bereits zahlreiche Anwendungsszenarien für KI/Machine Learning – und wer sich jetzt noch nicht damit beschäftigt, muss damit rechnen, den Anschluss zu verlieren. An der ‚data-driven company‘ führt kein Weg mehr vorbei und deren Erfolg ist eng mit dem Einsatz dieser modernen Technologien und Verfahren verknüpft.“

Frank Thomas, Managing Director DQ Solutions & Mitglied der Geschäftsleitung, Uniserv GmbH, erklärt zu den Ergebnissen der Trendstudie im Themenbereich Kundendatenmanagement und Datenqualität: „Gerade bei der Bewertung der Qualität der eigenen Daten haben wir in der Trendstudie eine gewisse Ernüchterung bei einigen Unternehmen festgestellt. Die Teilnehmer scheinen ihre eigenen Daten und ihr Kundendatenmanagement teilweise deutlich zurückhaltender zu beurteilen als noch 2017. Wir sehen hierin den steigenden Druck auf das Datenmanagement, insbesondere durch zeitkritische regulatorische Auflagen wie z.B. die neue Datenschutzverordnung, die seit Ende Mai 2018 Anwendung findet. Dieser Druck erfordert es, „sich ehrlich zu machen“ und dies führt zu einer teils kritischen Beurteilung der Datenqualität. „Good enough“ ist eben nicht mehr gut genug, wenn empfindliche Strafen drohen oder es gilt, Reputationsschäden abzuwenden.“ 

An der Studie, die von der Firma GROHMANN BUSINESS CONSULTING durchgeführt wurde, beteiligten sich 143 Fach- und Führungskräfte aus deutschen Unternehmen. Die Teilnehmerzahl ist damit erneut im Vergleich zum Vorjahr deutlich gestiegen. Das Interesse und die Bedeutung der Themen Kundendatenmanagement und Daten-qualität steigen also weiter an. Dies wurde auch von den Umfrageteilnehmern ähnlich wie in den vergangenen Jahren bestätigt: 92 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement weiter steigen wird.

Der Ergebnisbericht der Trendstudie Kundendatenmanagement 2018 steht ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung.