L'objectif : une vue à 360° centralisée des clients et partenaires commerciaux
#STORY
MULTIVAC : des solutions globales, un réseau international
Entreprise familiale internationale implantée dans la région de l’Allgäu, au sud de l’Allemagne, MULTIVAC développe des solutions globales de conditionnement et de transformation. L’entreprise propose à ses clients des secteurs de l’agroalimentaire, des biens de consommation, des biens industriels ainsi que du médical et du pharmaceutique des solutions à forte valeur ajoutée couvrant l’ensemble de la chaîne logistique. Son portefeuille comprend des solutions de conditionnement, d’étiquetage, d’impression, d’inspection, de transformation des pâtes, ainsi que des applications de tranchage, de portionnement et de production 4.0.
Avec plus de 80 filiales, MULTIVAC est présent dans 165 pays et accompagne, de manière directe et personnalisée, aussi bien des entreprises de toutes tailles que des groupes internationaux.
Dans les organisations mondiales, la gestion des données est souvent décentralisée au niveau des différents pays. Cette situation entraîne des redondances, des données fragmentées et des pratiques de gestion des données hétérogènes.
Défi : des données clients et partenaires fragmentées
La présence de nombreux sites internationaux au sein de MULTIVAC s’accompagne d’un environnement informatique hétérogène et complexe, ainsi que d’une qualité des données difficile à maîtriser : près de 200 000 enregistrements clients et partenaires commerciaux sont répartis entre différents pays et filiales.
Les différentes implantations nationales fonctionnant de manière largement autonome, chacune gère sa propre base de données CRM, parfois à l’aide de solutions développées en interne, sans modèles de données harmonisés dans le système SAP commun. Il est donc impossible d’obtenir une vision homogène des clients communs à l’échelle du groupe. Cela se traduit par :
- Des données fragmentées et des redondances
- Des doublons au sein des différents sites et entre les sites
- L’absence de contrôles systématiques de la qualité des données
- Des pratiques de gestion des données hétérogènes
Conséquence : le traitement des demandes clients est complexe, chronophage et sujet aux erreurs. Les délais de réaction et de réponse pourraient être considérablement réduits.
Le principal défi consiste donc à consolider et harmoniser les données au-delà des frontières nationales et des différents sites, tout en créant une base fiable pour les futurs projets d'intelligence artificielle.
L’intelligence artificielle peut automatiser les tâches répétitives et standardisées, accélérer les processus, exploiter des gains d’efficacité, réduire les coûts et créer davantage de marge de manœuvre pour l’innovation et le développement, tout en améliorant l’expérience client. Cela suppose toutefois de disposer de données clients et partenaires commerciales fiables, à jour, complètes et univoques, servant de base d’entraînement aux applications d’IA.
Depuis sa création, MULTIVAC poursuit une approche « best in class ». Cette exigence de qualité s’applique également aux données clients et partenaires commerciaux. L’objectif était donc de :
- Centraliser et harmoniser l’ensemble des données clients et partenaires commerciaux issues des filiales et représentations du groupe
- Mettre en place une vue centralisée à 360°
- Réduire et accélérer le processus « Lead-to-Order »
Autres objectifs :
- Faciliter le travail des équipes et réduire les tâches manuelles
- Réduire les efforts liés aux échanges entre les systèmes CRM et ERP
- Simplifier et accélérer les processus, jusqu’à la facturation
- Améliorer l’efficacité et réduire les coûts
- Constituer un référentiel de données unique et consolidé
